Системы call tracking: как они работают и какую выбрать?

По данным сервиса Ringostat за 2015 год, в разных видах бизнеса от 30% до 100% продаж происходит по телефону. Но как отследить, откуда клиент узнал номер? Какая реклама дает больше всего продаж? Какие скрипты менеджеров наиболее эффективны? Ответить на эти вопросы помогают системы call tracking.

Содержание

[I. Что нужно знать о Call Tracking: 8 фактов и 1 пример](#Что нужно знать о Call Tracking:)
[II. Как это работает: механизмы отслеживания звонков](#Как это работает: механизмы)
[III. Рейтинг call tracking-систем](#Рейтинг call tracking-систем)
1. CoMagic
2. Callibri
3. CallTouch
4. Alloka
5. Roistat
[IV. Сравнительная таблица сервисов](#Сравнительная таблица сервисов)
[V. Как еще можно работать со входящими звонками](#Как еще можно работать со входящими звонками)

Что нужно знать о Call Tracking: 8 фактов и 1 пример

Call tracking — это специальная технология, которая позволяет связать входящий звонок с рекламным источником. О каждом звонящем клиенте вы будете знать, какой рекламный канал, баннер или запрос в поисковой системе привлекли его внимание.

Сервисы call tracking’а могут:

• Отслеживать источники клиентов. Система определяет, сколько покупателей пришло с рекламного баннера, лэндинга, соцсети, контекстной рекламы — вплоть до конкретных ключевых запросов и т.д.
• Анализировать записи разговоров. Система запишет звонок и выведет статистику удачных и неудачных бесед. Вы узнаете эталонный сценарий разговора.
• Управлять очередью входящих звонков.
• Предоставлять услуги виртуальной АТС. С ее помощью клиент перенаправляется на нужную линию и может дозвониться до вас, даже если все линии заняты.
• Интегрироваться с сервисами рекламы и аналитики: Google Analytics и Яндекс.Метрика, а также Google AdWords и Яндекс.Директ.
• Прописывать менеджерам скрипты для общения с клиентами по телефону.

Читать по теме
Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона и 7 лучших способов заставить клиента вас ненавидеть

Например, вы создали для своей услуги 3 рекламных кампании: одна во Вконтакте, другая в Facebook, третья в Одноклассниках. Бюджет распределили поровну. Позвонили 100 человек. Применив магию call tracking’а, вы выяснили, что 65 человек пришло из Вконтакте, 31 — из Фейсбука, и лишь 4 — из Одноклассников. Выходит, от рекламы в Одноклассниках стоит отказаться и вложить средства в более эффективные каналы.

Таким образом, call tracking подойдёт компаниям, которые большую часть трафика получают по телефону. Если вы не уверены, нужно ли это вашей фирме, можно воспользоваться схемой от сервиса Ringostat.

Назад к содержанию

Как это работает: механизмы отслеживания звонков

Но как эта магия вне Хогвартса работает? Есть несколько технологий:

Статический call tracking

Для каждой рекламной кампании сервис call tracking выделяет отдельный телефонный номер (только некоторые сервисы позволяют использовать собственные номера компании). Программа определяет, из какого источника человек пришёл на сайт, и показывает ему соответствующий номер. Когда потенциальный клиент звонит на него, его переадресуют на основной телефон компании. Затем сервис считает, сколько лидов привела каждая кампания, и можно оценить эффективность рекламных каналов.

Динамический call tracking

Для каждого сайта выделяется множество телефонных номеров, и всем посетителям показывается индивидуальный номер. В итоге можно связать клиента не только с рекламной кампанией, но и с ключевыми словами, которые он вводил в поиске.

Комбинированный call tracking

Для сайта используется динамический подход, а для офлайн-рекламы — статический.

Читать по теме
Примеры скриптов продаж: шаблоны для теплых звонков
Уговорить за 12 шагов: взрывные советы для теплых звонков клиентам

Назад к содержанию

Рейтинг call tracking-систем

Ны рынке представлено много сервисов — с разным набором функций и своей ценовой политикой. У нас нет цели рекламировать конкретные программы, поэтому мы просто расскажем о популярных представителях рынка и дадим ориентиры для выбора.

CoMagic

Один из лидеров в call tracking’е, специализирующийся не только на нём, но и в целом на сквозной аналитике. Работает в 65 регионах России. Подойдет как для электронной коммерции, так и для розницы любого типа.

Отчёт по звонкам в CoMagic. Источник: comagic.ru

Преимущества и плюшки

• Детальные отчёты по звонкам. Специальная услуга сервиса помогает определить, на каком этапе менеджер потерял клиента.
• Понятные карточки клиентов. Позволяют быстро увидеть данные: откуда клиент зашёл на сайт, когда звонил в первый раз, с какого номера.
• Более 40 000 номеров в распоряжении.
• Встроенная виртуальная АТС.
• Точные данные по конверсии.

Сравнительные недостатки

• Нет автоматической интеграции с большинством внешних сервисов, необходимо настраивать всё вручную.
• Невозможно использовать собственные телефонные номера — можно работать только с теми, что предоставляет сервис.

Цена вопроса

У сервиса есть два основных тарифа:

• Optimum — для небольших компаний. 3 000 рублей в месяц.
• Enterprise — для крупных компаний. Позволяет охватить большее количество посещений сайта в сутки. 20 0000 рублей в месяц.

Callibri

Сервис, славящийся своей прозрачностью в отношении тарификации и большим охватом источников лидов. Охват — 100 городов России. Подойдет небольшим и средним компаниям.

База лидов в сервисе Callibri. Источник: startpack.ru

Преимущества и плюшки

• Большие возможности интеграции с внешними сервисами: Яндекс. Метрика, Google Analytics, популярные CRM и т.д.
• Быстрое подключение — начать работу можно буквально за 15 минут.
• Наличие виртуальной АТС и автоответчика.
• Отсутствие скрытых платежей.
• Есть возможность подключения своих номеров.
• Отслеживание потенциальных клиентов из любых источников.
• Техподдержка 24/7.

Сравнительные недостатки

• Один тариф — один сайт, невозможно взять большой тариф и «разнести» его на несколько отдельных сайтов.
• Необходимость держать Callibri открытым во время совершения звонков.
• Не все данные можно отслеживать во внутреннем кабинете приложения, нужно смотреть их на внешних сервисах вроде Google Analytics.

Цена вопроса

• Тариф Синица. 1 номер — от 500 до 2000 рублей в зависимости от населенного пункта.
• Тариф Дятел. 5 номеров и до 500 уникальных посетителей в день — от 3500 рублей.
• Тариф Пингвин. 50 номеров и до 5 000 уникальных посетителей в день — от 30 000 рублей.
• Тариф Страус. 100 номеров и до 10 000 уникальных посетителей в день — от 50 000 рублей.

CallTouch

Самый известный сервис в нашем списке, считается лидером рынка — им пользуются более 12 500 компаний. Отличается богатым функционалом — для компаний, которые нуждаются в серьезной аналитике.

Журнал звонков в сервисе CallTouch. Источник: startpack.ru

Преимущества и плюшки

• Поддержка карты посещений и отслеживание переходов посетителя по разным рекламным кампаниям.
• Детальные отчёты.
• Простановка тегов для звонков.
• Переадресации звонков по расписанию.
• Возможность настройки голосового меню и автоответчика.
• Сквозная аналитика.

Сравнительные недостатки

• Возможность подключения и настройки новых номеров только через менеджера.
• Высокая цена.

Цена вопроса

Стоимость зависит от региона, количества сеансов в сутки, количества статических номеров и т.д. Минимальная цена в месяц — 5 400 рублей.

Назад к содержанию

Alloka

Бюджетный сервис с поддержкой более 30 городов. Идеально для тех, кому важна низкая цена: например, если вы только знакомитесь с call Tracking или если у вас ограничены ресурсы.

Статистика по источникам звонков в сервисе Alloka. Источник: alloka.ru

Преимущества и плюшки

• Доступная цена.
• Простая настройка системы — достаточно лишь поставить код на сайт.
• Нет ограничений по количеству посетителей.

Сравнительные недостатки

• Минимум функций.
• Невозможность работы с Google AdWords, только с Яндекс.Директ.
• Возможности по интеграции хуже, чем у многих конкурентов (хотя имеется API).

Цена вопроса

• Тариф Mini. 4 номера, 3 000 сессий, 1 990 рублей в месяц.
• Тариф Pro. 7 номеров, 15 000 сессий, 3 960 рублей в месяц.

Roistat

Крупный комплексный сервис сквозной аналитики с большим количеством инструментов и функций. Roistat хорош для крупных компаний, которые хотят максимально подробно анализировать рекламные кампании и продажи.

Сводный отчет в системе Roistat с полной информацией по каждому проекту. Источник: partnerka-1001.ru

Преимущества и плюшки

• Хранение разговоров в течение 30 дней. Наличие собственной CRM.
• Автоматическая интеграция с Facebook, Подарки.ру, ВКонтакте, Яндекс Директ, myTarget, AdWords, Яндекс.Маркет
• Сервис не ограничивается call tracking’ом, а предлагает большие возможности по сквозной аналитике.

Сравнительные недостатки

• Цена относительно высока.
• Выгрузка данных возможна только в формате xls.

Цена вопроса

• Тариф Старт. От 5 300 рублей в месяц. До 50 000 визитов.
• Тариф Базовый. От 12 300 рублей в месяц. До 500 000 визитов.
• Тариф Профи. От 23 300 рублей в месяц. До 1 000 000 визитов.

Читать по теме
SalesapCRM теперь интегрируется с Roistat

Назад к содержанию

Сравнительная таблица сервисов

Сведём всё, что мы упомянули + немного больше в единую таблицу.

Скольких клиентов можно учесть при динамическом трекинге

До 10 000 в сутки

До 10 000 в сутки

До 15 000 в сутки

До 15 000 в сутки

До 1 000 000

Пробный период

Демо-доступ по индивидуальному запросу

5 дней

—

7 дней

14 дней

Подключение своего номера вместо тех, что предоставляет сервис

—

(за отдельную плату)

(за отдельную плату)

Виртуальная АТС

(за отдельную плату)

—

(но есть возможность настроить сценарии через поддержку)

—

Интеграция со сторонними сервисами

CRM, системы автоматизации контекстной рекламы, Google Adwords, Google Analytics, Яндекс.Директ, Яндекс.Метрика

Google Adwords, Google Analytics, Яндекс.Директ, Яндекс.Метрика, 1c, Битрикс24, amoCRM

Яндекс.Директ, Google Adwords, Google Analytics, AmoCRM, МойСклад, RetailCRM, Bitrix24, собственный оптимизатор, К50, Alytics, AdTtrack, Marilyn, Origami, Adlens, собственный callback, click2call.

Google Analytics, Яндекс.Директ, Яндекс.Метрика, Битрикс24, amoCRM

Facebook, Подарки.ру, ВКонтакте, Яндекс Директ, myTarget, AdWords, Яндекс.Маркет + интеграция с 28 CRM/CMS и поддержка API

Стоимость динамического call tracking’а (в месяц)

От 3 000 рублей

От 3 500 рублей

От 5 400 рублей

От 1 393 рублей

От 5 300 рублей

Стоимость одного номера для статического call tracking’а

От 250 рублей

От 500 рублей

От 600 рублей

От 560 рублей

от 429,90 рублей

Назад к содержанию

Как еще можно работать со входящими звонками

Частично функции колл трекинг-систем есть в CRM-системах. Поэтому, если ваш бюджет ограничен, то вы можете пойти на компромисс: воспользоваться подручными сервисами.

Например, CRM-система SalesapCRM пусть и не отследит, откуда шёл звонок, но запишет его и прикрепит запись к карточке клиента. Вы в любой момент сможете прослушать звонки, чтобы оценить работу менеджеров. Кроме того можно поставить сотрудникам план по количеству новых контактов с источником «Холодный звонок» и в режиме онлайн отслеживать динамику обзвона. Так вы всегда будете знать, сколько звонков совершил каждый менеджер, сколько заявок обработал и сколько из них завершились продажей.

Если для аналитики звонков вам нужно только это — SalesapCRM будет более чем достаточно. Предлагаем вам попробовать систему в деле, тем более что сделать это можно совершенно бесплатно.

Назад к содержанию

Помогаем эффективнее управлять бизнесом

В S2 есть:

• _check_захват заявок с сайта, почты и соцсетей;
• _check_автоматизация процессов и аналитика;
• _check_календарь для записи клиентов;
• _check_калькулятор стоимости услуг;
• _check_шаблоны документов и писем;
• _check_IP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
• _check_бесплатный тестовый период 7 дней.

Попробовать S2

Автор: Сергей Август