Экономический эффект от внедрения CRM: трачу и не плачу

Информационный гигант IBM пишет, что с каждого доллара, потраченного на CRM, компания получает 5 долларов прибыли. Цифры красивые, но непонятно, откуда они берутся. Давайте разберемся, насколько велик эффект от внедрения CRM-системы и за счет чего он достигается.

Содержание:

I. Как CRM помогает компании увеличить продажи
1. Единая база данных
2. Персонал под контролем
3. Автоматизация бизнес-процессов
4. Аналитика в режиме онлайн
5. Экономия рекламного бюджета
6. Оптимизация работы сотрудников
II. 3 вдохновляющих примера внедрения

Масштабы экономического эффекта от внедрения CRM-системы лучше всего оценивать через реальные кейсы компаний и отраслевые исследования. Поэтому мы обратились к профильному порталу «Практика CRM», который проанализировал опыт сотен компаний и вывел интересную статистику.

По его данным, затраты на внедрение CRM отбиваются в срок от 3 месяцев (минимум). А если взять для примера компанию с оборотом 1 млн в месяц, то при введении CRM ожидаемый эффект составит от 80 до 180 тысяч рублей в месяц в качестве дополнительной прибыли.

Как CRM помогает компании увеличить продажи

Прибыль приносит не сама CRM-система, а то, как с ее помощью оптимизируются и автоматизируются процессы. Попробуем разобраться, что именно делает CRM для компании, вместе с Верой Гусевой, директором по развитию портала «Практика CRM».

Единая база данных

CRM-система хранит всю информацию о клиентах и сделках в одном месте. Вы больше не потеряете клиента из-за того, что не сохранили его номер телефона или забыли обработать новую заявку. Эффективность CRM-систем заключается в том, что вся информация фиксируется в программе в хронологическом порядке, найти любое письмо или запись звонка можно в два клика. В итоге каждый клиент получит максимум внимания, а значит, станет лояльнее и обратится к компании вновь.

Вера Гусева,
директор по развитию портала «Практика CRM»:

— Внедрение CRM-системы позволяет собрать воедино всю информацию о работе с клиентом: по какому каналу пришел, чем интересовался и что купил, как давно покупал, почему перестал и так далее. В результате как минимум сокращается время на поиск информации и восстановление истории взаимодействия с клиентом, а также появляется возможность объективной (основанной на реальных цифрах) оценки ситуации в компании.

Персонал под контролем

После внедрения CRM ни один сотрудник не сможет увильнуть от своих обязанностей: для каждой задачи назначается исполнитель, для каждого клиента и сделки — ответственный менеджер. Вы навсегда избавитесь от повисших дел, за которые никто не несет ответственности. Открыв CRM, вы в любой момент можете узнать, кто занимается конкретной сделкой и как продвигаются дела.

Интерфейс S2 CRM: в системе можно посмотреть подробную информацию по каждой сделке и клиенту.

Автоматизация бизнес-процессов

С помощью CRM-системы вы сможете избавиться от рутины: больше не придется вручную обрабатывать заявки, менять информацию о клиентах в базе, каждый раз заново составлять шаблонные документы — все это берет на себя CRM-система. Автоматизация процессов помогает тратить время на то, что действительно важно, — на общение с клиентом.

Вера Гусева,
директор по развитию портала «Практика CRM»:

— Очевидная выгода при внедрении CRM-системы — увеличение числа продаж (cross/up selling) за счет более целевой работы с клиентами и освобождения менеджеров от административных задач (подготовка документов, составление отчетов). Все это приводит к росту прибыли. Кроме того, сокращение «ручных» операций за счет автоматизации открывает возможности для оптимизации расходов на персонал. Например, тот же объем продаж после внедрения CRM-системы может выполнить уже один менеджер, а не два.

Читать по теме
Что можно автоматизировать в отделе продаж с помощью CRM                                                                                                                                       

Аналитика в режиме онлайн

Аналитика в CRM сильно облегчает жизнь. Не нужно в конце месяца составлять огромные таблицы в Excel, не нужно требовать письменных отчетов от руководителей подразделений. Вы просто открываете CRM и видите наглядные графики и диаграммы по всем показателям: сколько сделок закрыто за день, на какую сумму, сколько новых клиентов пришло за неделю, сколько звонков совершил каждый менеджер и сколько заявок обработал. Все собрано на одном экране.

Так выглядит рабочий стол руководителя в S2 CRM. Справа — личные задачи, слева и в центре — отчеты по сделкам и работе сотрудников.

Экономия рекламного бюджета

Чтобы грамотно продвигать продукты, важно понимать, какие каналы коммуникации с клиентами работают. С внедрением CRM появляется возможность точнее отслеживать, откуда приходит больше клиентов.

У каждой новой заявки, которая поступает в систему, указан источник. С помощью функции аналитики в CRM вы можете увидеть, сколько лидов пришло с контекстной рекламы, а сколько — с постов во «Вконтакте». Это позволит вам оптимизировать бюджет на рекламу и маркетинг.

Кроме того, систему можно интегрировать с сервисами рекламной аналитики, например, Roistat, и управлять всем маркетингом в одном окне.

Читать по теме
CRM-маркетинг: что это и зачем нужно бизнесу                                                                                                                                       

Оптимизация работы сотрудников

CRM значительно упрощает обучение новичков — новый сотрудник открывает карточку сделки и сразу видит, на каком этапе остановился его предшественник и каким должен быть его следующий шаг. Готовые скрипты и чек-листы помогают ему быстрее перенять стандарты работы компании.

Чтобы сотрудник не упустил ничего важного — вовремя перезвонил клиенту, подготовил КП, напомнил о продлении договора — система автоматически уведомляет его о текущих задачах и подходящих дедлайнах. Менеджер не забудет связаться с клиентом, когда придет время для повторной продажи, а значит, вы снова получите с него прибыль.

3 вдохновляющих примера внедрения

Предлагаем оценить экономический эффект от внедрения CRM на примере реальных компаний.

• Логистический оператор PONY EXPRESS

Компания решила наладить коммуникацию менеджеров с клиентами. После внедрения CRM цикл продаж по телефону сократился с 60 до 25 дней, а срок заключения договоров — с 24 до 3 часов. При этом уровень удовлетворенности клиентов, как и уровень удержания клиентов, вырос на 5%.

• Компания по продаже и обслуживанию авто «БЦР МОТОРС»

Компания, занимающаяся продажей автомобилей, решила повысить эффективность работы отдела продаж, обеспечить эффективную работу кол-центра и улучшить взаимодействие между подразделениями. После внедрения CRM продажи выросли на 40%, число потерянных клиентов снизилось в 2 раза, время на бумажные процедуры сократилось в 3 раза, а скорость обслуживания клиентов повысилась в 2 раза.

• Исследовательско-консультантская компания FORRESTER

Компания решила систематизировать информацию о клиентах, сделать удобный доступ к этим данным и сократить лишние операции работников. После внедрения CRM-системы окупаемость инвестиций в нее составила 302%, у работников высвободилось по 53 лишних минуты каждый день, а прибыль выросла на 1,8%, что составило 17 млн долларов.

Автор: Сергей Август, Дарья Милакова