Как оптимизировать обработку заявок из мессенджеров
Мессенджеры уверенно вошли в нашу жизнь: в них решают рабочие вопросы, делятся новостями, договариваются о встречах. Там же пользователи хотят общаться с компаниями: по данным Google, 65% клиентов сегодня готовы решать возникающие вопросы по переписке. Бизнесу предстоит не только внедрить мессенджеры в ежедневную практику, но и научиться правильно обрабатывать входящие заявки.
Содержание
I. Почему мессенджеры необходимы для обработки заявок
II. 5 инструментов в мессенджерах для бизнеса
1. Чат-боты
2. Скрипты
3. Виджет
4. Веб-аналитика
5. Туннели продаж
6. Интеграция с CRM-системой
Согласно исследованиям Sensor Tower, мессенджеры в последние два года стали самыми скачиваемыми приложениями в мире.
Динамика скачиваний самых популярных мессенджеров в 1-3 кварталах 2019 года.
Ситуация в России соответствует общемировой. В 2019 году в топ самых скачиваемых бесплатных приложений в AppStore вошли именно соцсети и мессенджеры: WhatsApp, Instagram, «ВКонтакте» и Telegram.
Компании стремятся следовать за тенденциями и внедряют мессенджеры в повседневную практику: согласно исследованию АКИТ и LiveTex, ими пользуются не менее трети российских компаний. Но в приложениях бывает неудобно работать с большой клиентской базой.
Кроме того, невозможно остановиться лишь на одном мессенджере: один клиент использует WhatsApp, другой пишет в Messenger из рекламы на Facebook, а третий задает вопросы в комментариях Instagram. Управлять такой системой и отслеживать продажи проблематично без стороннего софта.
Оптимизировать обработку заявок из мессенджеров помогает чат-центр: он объединяет приложения в одном окне и предлагает дополнительные способы упростить общение с клиентами. Совместно с чат-центром Chat2Desk мы рассказываем о функциях, которые помогут сэкономить время и увеличить прибыль.
Зачем использовать. Для автоматических ответов клиентам: боты освободят время операторов и сэкономят ресурсы компании.
Как они работают. Чат-боты различаются по уровням сложности. К ним относится даже простое меню самообслуживания: пользователи выбирают подходящий пункт меню, нажимают на соответствующую кнопку и получают автоматический ответ.
Классический чат-бот работает через распознавание ключевых слов. Программа анализирует каждое обращение и при обнаружении заданных фраз отправляет клиентам заготовленный ответ. Такой бот способен не только общаться с покупателями, но и выполнять рутинные действия: например, формировать счета или обрабатывать изображения.
Так в интерфейсе Chat2Desk выглядит чат-бот, созданный в конструкторе ботов. Вы указываете несколько групп ключевых слов (столбец 2) и, если сообщение клиента содержит по крайней мере одно слово из каждой группы, он получит заданное сообщение (столбец 4) и файл (столбец 5).
Высший пилотаж – интеграция бота с искусственным интеллектом. Такие внедрения имеют смысл в средних и крупных компаниях, поскольку для обучения ИИ необходим определенный объем исходных данных. Однако и отдача у «умного» бота будет выше: он будет учиться в процессе работы, прогнозировать наиболее вероятное развитие событий и сможет понимать вопросы пользователей в контексте, а не только по ключевым словам. Такой бот возьмет на себя гораздо больше диалогов, и вероятность ошибки в ответе снизится.
Читать по теме
Когда бизнесу нужен чат-бот
Зачем использовать. Чтобы настроить чат-центр индивидуально под свои запросы.
Как они работают. Скрипты – это написанные на языке Python сценарии работы. Они автоматически запускают заданные действия, автоматизируют работу чат-центра и здорово разгружают операторов.
Например, с помощью скриптов на языке Питон (Python) можно:
- Назначать фиксированное количество чатов на каждого оператора, чтобы они успевали обрабатывать запросы от клиентов;
- Информировать руководителя о чатах, оставленных без ответа на долгое время;
- Отправлять WhatsApp-визитку клиенту после общения с ним;
- Распределять клиентов по разным отделам в зависимости от темы обращения: технические вопросы — в техподдержку, вопросы о товаре и ценах — в отдел продаж.
Преимущество скриптов в том, что они пишутся под конкретную задачу. Вы выявляете потребности бизнеса и создаете персонализированное решение согласно этим нуждам.
Редактор Python-скрипта в интерфейсе Chat2Desk.
Зачем использовать. Чтобы объединить все мессенджеры в одном окне на сайте. Пользователи смогут выбирать удобный способ связаться с вами, и вы поймаете больше лидов.
Как он работает. Виджет выглядит как иконка в углу экрана: клиент кликает на нее — и открывается меню с доступными способами связи. После выбора подходящего мессенджера запускается соответствующее приложение, и посетитель сайта может напечатать вопрос.
Виджет на сайте в свернутом и развернутом вариантах.
Виджет легко кастомизировать и настроить в соответствии с оформлением сайта. Кроме того, он обеспечивает покупателям легкий способ связаться с вами. В отличие от формы обратной связи, с виджетом вы не будете зависеть от того, возьмет ли клиент трубку при обратном звонке: у вас гарантированно есть контакт.
Читать по теме
Как увеличить онлайн-продажи на 20%
Зачем использовать. Чтобы проанализировать поведение клиентов и выяснить их потребности, выявить ошибки в работе и повысить результативность продаж и общения с покупателями.
Как она работает. Chat2Desk интегрирует мессенджеры в Google Analytics и Яндекс.Метрику. Системы смогут получать URL страниц, с которых пишут пользователи, UTM-метки, по которым те переходили, user ID для уточнения баз ретаргетинга и ремаркетинга и ряд других данных. Вы начнете лучше понимать поведение клиента и сможете скорректировать как работу чат-центра, так и компании в целом.
Полученные из мессенджеров данные позволят выстроить систему сквозной аналитики, которая даст бизнесу серьезное конкурентное преимущество. Объединив данные о расходах, заявках со всех каналов продаж и точек касания с клиентами, вы узнаете, какие стратегии приносят наибольший доход, и сможете их масштабировать.
Окно настройки интеграции с Google Analytics и Яндекс. Метрикой в Chat2Desk. Для передачи данных достаточно указать всего два параметра.
Зачем использовать. Разгрузить менеджеров, снизить затраты на сотрудников, «подогреть» клиента, повысить его лояльность.
Как они работают. Вы можете настроить разные сценарии общения с клиентом в мессенджерах. Например, запустить цепочку «подогревающих» сообщений, создать опросы, чтобы собирать обратную связь от клиентов, настроить напоминания о вебинарах и других событиях.
Пример туннеля. Клиент авторизуется на сайте через мессенджер. Если он добавил товар в корзину и не сделал заказ, компания напоминает ему в мессенджере о брошенной корзине. При оформлении заказа система формирует счет, после оплаты которого туннели автоматически отправляют клиенту в мессенджер сообщения со статусами заказа.
Сложность туннелей зависит от задач и желаний компании. Туннель продаж можно интегрировать с платежной системой — тогда клиент сможет оплатить товар прямо из мессенджера. Если клиент оформил ежемесячную подписку, то благодаря туннелю ему раз в месяц будут приходить уведомления о приближающемся сроке оплаты.
В результате работы туннелей клиенты чаще доходят до оплаты, а компания платит зарплату меньшему числу операторов.
Туннель запускается после того, как клиент выполнил определенное действие. Например, написал ключевое слово в чат или выбрал определенный пункт в меню самообслуживания.
В Chat2Desk вы можете установить время, когда будет запускаться туннель. Например, цепочка запускается каждый день с 09:00 до 22:00.
Читать по теме
Как управлять клиентами с помощью CRM
Зачем подключать. Чтобы работать индивидуально с каждым клиентом, не терять заявки и «дожимать» каждого покупателя до первичной или повторной продажи.
Как она работает. Вы подключаете мессенджеры к CRM-системе через Chat2Desk, и все обращения моментально поступают в раздел «Чат». Общаться с клиентами операторы могут напрямую из интерфейса CRM – причем доступ к диалогам легко настраивается. Дополнительно сотрудники могут создавать задачи, заявки, сделки, контакты и просматривать историю клиента в компании.
Например, вот так выглядит окно чатов в интерфейсе CRM-системы S2 CRM, которая интегрирована с Chat2Desk.
Интеграция позволяет не переключаться между разными платформами и работать с клиентами в одном окне. Это значит, что операторы не забудут закрыть сделку даже при большой загруженности, да и скорость работы повысится, ведь сервис объединит данные из нескольких каналов продаж в одну экосистему.
Клиенты становятся требовательнее. По данным Microsoft, 54% потребителей всего лишь за последний год стали ожидать от компаний более высокого уровня сервиса. Поэтому важно не просто подключить мессенджеры, но и сделать их удобными для клиентов и для самих себя. Подспорьем в этом станут вдумчивый анализ, разработка стратегии присутствия в мессенджерах и подключение чат-центра.
Автор: Дарья Милакова
