Каких сотрудников нужно увольнять? Вычисляем неэффективных при помощи CRM
Рекрутинговый портал HeadHunter.ru выяснил, что сотрудники до половины рабочего времени проводят в интернете в личных целях. Но даже если сотрудник не сидит в соцсетях и не читает новости, его эффективность остается под вопросом. Как понять, что подчиненный неэффективен? Как в этом поможет CRM-система? И нужно ли увольнять таких сотрудников**? Рассказали наши эксперты.**
I. Как понять, что сотрудник неэффективен
II. Как отследить эффективность сотрудников с помощью CRM
III. Что делать с неэффективными сотрудниками
1. Сформулируйте гипотезы о причинах низкой эффективности сотрудника
2. Поговорите с сотрудником
3. Определите ресурсы, которых не хватает сотруднику
4. Установите испытательный срок
5. Решите, увольнять или нет
Выводы
— Есть несколько категорий работников, которых нужно увольнять:
- Токсичные: конфликтные, склонные к агрессии, интригам, сплетням, хамству, отравляющие жизнь всего коллектива.
- Не вписавшиеся в коллектив: неплохие люди, но они настолько отличаются от остальных работников, что не только сами чувствуют себя не в своей тарелке, но и стесняют остальных.
- Обманщики: возможно, сейчас их ложь безобидна, но не стоит ждать, когда из-за вранья сорвется крупная сделка.
- Пойманные на воровстве.
- Неэффективные.
В рамках этой статьи мы рассмотрим неэффективных, потому что этот критерий можно объективно оценить и измерить.
Неэффективный сотрудник полностью или частично не делает того, ради чего его нанимали. Этот критерий можно измерить. Для этого нужно внедрить ключевые показатели эффективности, или KPI.
Читать по теме
Более подробно о том, как внедрить KPI в компании, читайте в этой статье.
KPI — это набор SMART-целей, поставленных перед работником. Поэтому цель по KPI должна соответствовать пяти критериям:
-
Конкретность — быть одинаково понятной для руководителя и сотрудника: не «Укомплектовать штат», а «Найти менеджеров в отдел продаж, которые пройдут испытательный срок».
-
Измеримость — иметь количественный показатель, по которому можно определить, удалось ли достичь цели. Не просто «Найти менеджеров», а «Пять менеджеров должны пройти испытательный срок».
-
Релевантность — соответствовать целям компании: если производство едва справляется с текущими заказами, то перед наймом менеджеров по продажам нужно создать условия, чтобы быстро увеличить выпуск продукции.
-
Достижимость — цель должна быть реальной, иначе как сотрудник ее достигнет? Учтите все трудности, сроки и возможности персонала.
-
Дедлайн — целевые показатели нужно достичь к оговоренному сроку: например, к концу месяца, квартала, года.
В итоге KPI HR-менеджера может быть примерно таким: «К концу квартала в отделе продаж должно быть пять новых менеджеров, успешно прошедших испытательный срок».
Цель можно завязать на результат или на процесс. В первом случае результат — это показатели сотрудника за конкретный период в цифрах. Например, «Продать кирпичей на 1 млн рублей за месяц».
Владислав Ситак,
основатель и руководитель веб-студии Ситак Владислава:
— «Процессные» KPI измеряют показатели, которые не дают прямую пользу для компании, но влияют на результат. Эти показатели вводятся на случай, если сотрудник регулярно не достигает целей. Такие KPI помогают понять причину: подчиненный делает что-то неправильно или просто мало старается. Например, у холодного обзвонщика два KPI: количество лидов, готовых к встрече с менеджером, и количество исходящих звонков.
Когда работник не выполняет KPI, его нужно увольнять. Теперь осталось понять, как отслеживать достижение этих показателей.
Во многих компаниях сотрудники сами пишут отчеты о работе. У этой системы есть несколько минусов.
Евгений Цыгулев,
директор S2 CRM:
— Часто свежий отчет руководитель получает не вовремя, или подчиненные могут наврать, чтобы не получить замечание или выговор. Поэтому в компаниях внедряют CRM-систему, которая фиксирует активность работников и позволяет быстро сделать нужные отчеты. Например, нельзя заставить сервис собрать отчет о 100 звонках в день, если фактически их было 20.
Наш эксперт Евгений Цыгулев назвал несколько отчетов, по которым удобно отследить эффективность сотрудников.
График с динамикой звонков работника. На нем видно, сколько звонков в день он совершил. В этом же отчете отображается процент достижения цели по количеству звонков в месяц:
На графике в S2 CRM сразу видно, в какие дни сотрудник отлынивал от работы.
Отчет по платежам менеджера, где видно, сколько денег он приносит компании, закрывая сделки.
Из отчета в S2 CRM сразу видно, что почти каждый день от клиентов этого менеджера поступают платежи.
Отчет по количеству закрытых сделок по одному сотруднику.
В июле было четыре сделки (отчет из S2 CRM).
Отчет выполненных задач по отдельному менеджеру.
Для отчета в S2 CRM можно выбрать задачи, которые входят в KPI. Например, количество звонков.
— Вы проанализировали отчеты и увидели, что подчиненный систематически не выполняет KPI. Что с ним делать: уволить или дать шанс? И как этот шанс должен выглядеть? В этой главе мы приведем алгоритм из пяти шагов, который поможет понять, что делать с неэффективным работником.
Откройте отчеты в CRM и проанализируйте активность работника. Посмотрите, выполняет ли он KPI, и если не выполняет, то чем занят в течение дня. Сделать вывод, что он просто ленивый, никогда не поздно. Возможно, ему не хватает каких-то ресурсов.
Пример. Телемаркетолог, занят на холодном обзвоне. Нужного количества встреч не назначает. Отчет по звонкам показывает, что он мало звонит. При этом конверсия нормальная. Средняя длительность звонка намного больше, чем у других сотрудников. Получается, из-за того, что разговоры затягиваются, сотрудник не успевает звонить больше. Прослушивание звонков показывает, что он не знает скрипт, поэтому во время разговора импровизирует, на что уходит много времени. Можно, конечно, уволить его, но при этом потерять работника, способного дать хорошую конверсию без скрипта.
Гипотеза 1. Поленился выучить скрипт. Решение — дать обратную связь и попросить выучить.
Гипотеза 2. Человеку некомфортно работать по шаблону. Решение — перевести на должность, где у него будет больше свободы.
Затем важно выяснить версию работника. Поговорите с ним наедине, обрисуйте ситуацию и спросите, в чем дело.
Не превращайте разговор в разбор полетов. Сейчас ваша задача не уличить в чем-то, а выяснить, что происходит и почему упала эффективность. Поэтому постарайтесь выстроить максимально откровенный диалог.
После того как выслушали подчиненного, озвучьте свои гипотезы и предложите варианты решения проблемы.
Допустим, вы определили причины неэффективности сотрудника: он плохо знает продуктовую линейку, поэтому у него низкая конверсия в продажи. Теперь надо определиться с ресурсами, которые могли бы устранить эту причину. В нашем случае сотруднику достаточно выучить информацию по продуктам.
Определитесь, можете ли вы предоставить человеку тот ресурс, который он просит. Если нет, то на этом можно закончить ваше сотрудничество. Даже если вы убеждены, что проблема в другом, работник все равно уверен в обратном. И не передумает, пока сам не убедится.
Например, чтобы полностью изучить продуктовую линейку и особенности каждого продукта, менеджеру нужно три дня. После этого руководитель примет у него экзамен, а после у работника будет две недели, за которые он должен закрыть 5 сделок.
Если по итогам испытательного срока человек выполнил выставленные KPI, то дальше он сможет работать в штатном режиме. Если нет, то такого сотрудника надо уволить или перевести на другую должность, где он будет эффективен.
Чтобы руководитель мог узнать эффективность сотрудников, у них должны быть показатели эффективности, или KPI. Неэффективные сотрудники — те, которые не выполняют KPI.
Эффективность персонала легче всего отслеживать в CRM-системе. Там можно быстро собрать актуальную и правдивую статистику по каждому работнику.
Чтобы понять, нужно ли увольнять неэффективного сотрудника, используйте чек-лист:
- Сформулируйте гипотезы. Для этого нужно собрать статистику и выдвинуть ряд предположений, почему результативность сотрудника снизилась.
- Поговорите с сотрудником. Выслушайте его версию о причинах.
- Определите ресурсы. По возможности предоставьте человеку ресурсы, которых, как он говорит, не хватает для должной эффективности.
- Установите дедлайн и KPI на испытательный срок. Поставьте задачу с дедлайном и целью.
- Вынесите решение по итогам испытательного срока. Посмотрите, выполнил ли человек поставленные KPI за испытательный срок. Не выполнил — нужно уволить сотрудника или перевести на другую должность. Выполнил — можно работать дальше.
Автор: Анна Нестеренко
