Маркетинговые приемы для увеличения продаж

Допустим, вы заметили, что бизнес не привлекает столько новых клиентов, сколько вы ожидали, а увеличение бюджета на рекламные кампании не приносит роста прибыли. Рассказываем о маркетинговых инструментах, которые способны изменить ситуацию.

I. Работайте с теми, кто уже купил
II. Проводите мероприятия для клиентов
III. Пропишите скрипты для менеджеров
IV. Дарите подарки
V. Внедряйте якорный эффект
VI. Используйте возможности CRM, чтобы увеличить прибыль
VII. Выводы

Работайте с теми, кто уже купил

Один из способов снизить расходы на привлечение клиентов — работать с теми, кто уже покупал. Эта идея кажется очевидной, но большая часть маркетингового бюджета компаний продолжает уходить на расширение клиентской базы, а не на повышение лояльности и удержание покупателей.

Для сравнения: согласно книге Поля Фэрриса «Маркетинговые показатели», коэффициент конверсии для новых покупателей колеблется от 1 до 3% в зависимости от отрасли, а вероятность конверсии повторного покупателя составляет 60-70%.

Исследования Luxury Institute показывают: вероятность того, что клиент вновь совершит покупку, увеличивается с каждым новым заказом. После первого заказа вероятность повторной покупки — 27%, после третьего — 54%.

Клиента легко вдохновить на вторую покупку, если предложить скидку. Но эту тактику следует использовать с осторожностью. Люди, которые сразу получили скидку, будут рассчитывать на нее при следующем заказе или ждать периода распродажи.

Существуют более надежные инструменты, чтобы удержать клиентов:

1. Создать программу лояльности — дисконтную или балльную (подобные программы распространены в парфюмерных и продуктовых магазинах), платную — например, доступ к уникальному контенту без рекламы в онлайн-кинотеатрах.
2. Внедрить элементы геймификации. Когда клиент видит результат своих действий, его покупательский опыт становится более интересным: приложение Тинькофф показывает диаграмму затрат на текущий месяц, а NikeRunClub присваивает награды за пробежки. 
3. Внедрить CRM-систему — вести карточки клиентов, вносить в них важные для сделок данные, а затем делать предложения, основанные на интересах и привычках покупателя. Таким подходом руководствуется отель Marriott. Менеджеры обращают внимание на то, как гость меняет расположение мебели и светильников в номере, от чего отказывается на завтрак, и учитывают это при следующем размещении.
4. Работать с отзывами — давать клиенту моментальную обратную связь, сглаживать конфликты и постоянно совершенствовать сервис. Так поступают в Яндекс.Go — дарят промокод или возвращают деньги, а кофейни Skuratov — выдают купон на бесплатный напиток.

Сервис Яндекс.Go моментально собирает обратную связь: отзыв можно оставить еще во время поездки. Если что-то пошло не так, клиенту дарят промокод на следующую поездку.

Отметка «Суперхозяин» на Airbnb стимулирует арендодателей предоставлять лучший сервис.

Грамотная работа с постоянными клиентами приводит к увеличению прибыли и притоку новых покупателей.

Читать по теме
Автоматизация бизнес-процессов в CRM-системе                                                                                           

Проводите мероприятия для клиентов

Клиентские мероприятия — это маркетинговый прием, который создает дополнительную эмоциональную связь между покупателями и компанией. Разница между мероприятием и купоном на скидку в том, что событие запомнят на всю жизнь, а сэкономленные 2 000 рублей забудут через день.

Как создать дополнительную ценность бренда:

• Проводить образовательные мероприятия, чтобы клиент получил знания и опыт, которые сможет применить в жизни. Например, презентацию автомобиля провести не в салоне, а на бездорожье: приглашенный инструктор покажет возможности автомобиля и научит клиентов новым приемам вождения.
• Организовать предпродажу новинок и лимитированных коллекций, закрытую вечеринку или аукцион — дать возможность клиенту почувствовать свой статус и значимость.
• Устраивать встречи с экспертами и лидерами мнений, которые созвучны с брендом по ценностям и интересуют целевую аудиторию.

Возможность поучаствовать в таких мероприятиях помогает покупателю принять решение сотрудничать с вашей компанией, а не с конкурентом.

Читать по теме
Email-маркетинг в B2B-продажах: инструкция c примерами                                                                                         

Пропишите скрипты для менеджеров

Скрипт — это набор фраз и действий, которые помогают менеджеру работать со входящими и исходящими звонками, отрабатывать возражения, предлагать сопутствующий товар, уточнять значимые для сделки данные. 

Скрипты сокращают время на общение с клиентом и сделают его эффективным. Хороший скрипт учитывает особенности компании и работает на увеличение продаж.

В сети ресторанов McDonald’s кассир всегда предложит посетителю «что-то еще», будет избегать частицу «не» в разговоре, оформит заказ и проведет оплату за 60 секунд. Эти стандарты работают в ресторанах по всему миру.

Контролировать, насколько точно сотрудник следует скрипту, в офлайн-бизнесе помогают тайные покупатели, в онлайн — записи разговоров и кол-трекинг, в котором «зашиты» ключевые слова.

Читать по теме
Как оптимизировать обработку заявок из мессенджеров                                                                                       

Дарите подарки

В каждой компании найдется способ сделать покупателю сюрприз: вложить в заказ бесплатные образцы, сделать дополнительную скидку, оформить доставку до двери за свой счет, приложить открытку, подписанную от руки. 

Эти мелочи впечатляют покупателей и запускают сарафанный эффект — о таком опыте приятно рассказывать друзьям или делиться в социальных сетях. Это первый положительный эффект бесплатных подарков.

Второй заключается в том, что неожиданные подарки активируют принцип взаимности. Покупатель в ответ на сюрприз захочет ответить взаимностью — отплатить тем, кто что-то для него сделал. В клиентском опыте это выражается в новых покупках и рекомендациях.

Подарки помогают превратить обычного клиента в лояльного, а лояльного — в приверженного. Исследование BigCommerce показывает, что 1% приверженных клиентов тратит в 5 раз больше, чем 99% средних и лояльных.

10% лояльных клиентов тратят в 3 раза больше, чем 90% средних.

Внедряйте якорный эффект

Чтобы увеличить средний чек, предложите покупателю сравнивать цены на товары и создайте возможность «зацепиться» за самый выгодный для компании вариант. Этот ход называется якорным эффектом.

В продажах якорный эффект используют в двумя способами: намеренно расширяют ассортиментную матрицу или показывают в период распродаж изначальную цену. 

Чтобы расширить ассортиментную матрицу, обычно добавляют две позиции: одну значительно дороже, другую — значительно дешевле. Если стоит задача освободить склад пылесосов по цене 7 000 рублей, рядом с ним стоит поставить позиции за 2 500 и 45 000 рублей. 

Психология покупателя сработает так: «Я не хочу покупать для себя самый дешевый вариант. К тому же, он стоит так дешево — разве он может быть хорошим? За 45 000 тоже не куплю — это всего лишь пылесос. Возьму за 7 000». 

Так управление ассортиментной матрицей и ценами работает в пользу нужного товара.

Когда указана первоначальная цена, покупка автоматически становится оправданной.

Якорный эффект применим на распродажах и акциях. Чтобы он сработал, на ценнике указывают начальную стоимость товара или услуги. Первоначальная цена путевки — 75 000, а сейчас она «горит» за 30 000. Когда указаны цены до и после, клиент видит свою выгоду и не откажется от возможности купить то же самое, но в два раза дешевле. Начальная цена в этом случае может быть выдуманной.

Используйте CRM, чтобы увеличить прибыль

Возможности CRM-системы, которые усиливают любые маркетинговые мероприятия:

1. Используйте карточки клиентов для подготовки персональных предложений. В CRM вся информация о клиентах хранится в карточках: контакты, запись звонков, переписка, договоренности. Имея эту информацию, можно легко «оживить» старого клиента или выбрать подарок для лояльного клиента — например, открыть доступ к услуге, которой он давно интересуется.

2. Настройте обязательные поля в карточках и создайте чек-листы на каждом этапе сделки. Это поможет менеджерам следовать скриптам продаж, выявить потребность клиента и предложить именно те товары или услуги, которые нужны заказчику. 

3. Пропишите воронку продаж и регулярно изучайте отчеты — так можно в режиме реального времени отследить, на каком этапе воронки снижается конверсия, и вовремя прекратить отток клиентов.

4. Следите за эффективностью продвижения — CRM позволяет проанализировать рекламные каналы: затраты, количество и качество лидов. Благодаря этой информации можно вовремя перераспределить бюджет: усилить одни и сократить затраты на другие.

Читать по теме
Управление продажами с помощью CRM: 6 фишек для роста прибыли                                                                                                 

Выводы

Маркетинговые приемы для увеличения продаж:

1. Поддерживайте лояльность клиентов — работайте с теми, кто уже покупал. Конверсии повторного покупателя достигают 60% вместо 1-3% для нового.
2. Создавайте для клиентов дополнительную ценность — проводите образовательные и статусные мероприятия.
3. Пропишите скрипты для менеджеров — общение с клиентами станет эффективнее, а сотрудники не будут забывать о допродаже.
4. Дарите подарки — удивляйте клиентов, делайте так, чтобы они с удовольствием рассказывали о вас друзьям.
5. Внедряйте якорный эффект, чтобы продвигать актуальные товары.
6. Используйте возможности CRM, чтобы увеличить прибыль.

Автор: Ирина Клюева