Решения
По размеру

Малый бизнес

Собирайте больше лидов, быстрее работайте с клиентами и принимайте решения

Средний бизнес

Организуйте работу любых отделов, автоматизируйте аналитику и контроль

Крупный бизнес

Управление любыми ресурсами, неограниченная гибкость, решение в закрытом контуре

По отрасли

CRM для продаж

Решение для компаний, ключевым процессом которых являются прямые продажи

CRM для производства

Решение для компаний, производящих любые виды товаров

CRM для B2B

Решение для компаний, работающих в сфере B2B

CRM для B2C

Решение для компаний, работающих в сфере B2C

CRM для образования

Решение для компаний, оказывающих услуги в сфере доп. образования

CRM для рекрутинга

Решение для компаний, для которых ключевыми являются процессы набора персонала

CRM для клиник

Решение для компаний, предоставляющих медицинские услуги

CRM для логистики

Решение для компаний, оказывающих любые виды транспортно-логистических услуг

Все отрасли

+7 499 490-71-05
Вход

Маркетинговые приемы для увеличения продаж

Допустим, вы заметили, что бизнес не привлекает столько новых клиентов, сколько вы ожидали, а увеличение бюджета на рекламные кампании не приносит роста прибыли. Рассказываем о маркетинговых инструментах, которые способны изменить ситуацию.

I. Работайте с теми, кто уже купил
II. Проводите мероприятия для клиентов
III. Пропишите скрипты для менеджеров
IV. Дарите подарки
V. Внедряйте якорный эффект
VI. Используйте возможности CRM, чтобы увеличить прибыль
VII. Выводы

Работайте с теми, кто уже купил

Один из способов снизить расходы на привлечение клиентов — работать с теми, кто уже покупал. Эта идея кажется очевидной, но большая часть маркетингового бюджета компаний продолжает уходить на расширение клиентской базы, а не на повышение лояльности и удержание покупателей.

Для сравнения: согласно книге Поля Фэрриса «Маркетинговые показатели», коэффициент конверсии для новых покупателей колеблется от 1 до 3% в зависимости от отрасли, а вероятность конверсии повторного покупателя составляет 60-70%.

Исследования Luxury Institute показывают: вероятность того, что клиент вновь совершит покупку, увеличивается с каждым новым заказом. После первого заказа вероятность повторной покупки — 27%, после третьего — 54%.

Клиента легко вдохновить на вторую покупку, если предложить скидку. Но эту тактику следует использовать с осторожностью. Люди, которые сразу получили скидку, будут рассчитывать на нее при следующем заказе или ждать периода распродажи.

Существуют более надежные инструменты, чтобы удержать клиентов:

  1. Создать программу лояльности — дисконтную или балльную (подобные программы распространены в парфюмерных и продуктовых магазинах), платную — например, доступ к уникальному контенту без рекламы в онлайн-кинотеатрах.
  2. Внедрить элементы геймификации. Когда клиент видит результат своих действий, его покупательский опыт становится более интересным: приложение Тинькофф показывает диаграмму затрат на текущий месяц, а NikeRunClub присваивает награды за пробежки. 
  3. Внедрить CRM-систему — вести карточки клиентов, вносить в них важные для сделок данные, а затем делать предложения, основанные на интересах и привычках покупателя. Таким подходом руководствуется отель Marriott. Менеджеры обращают внимание на то, как гость меняет расположение мебели и светильников в номере, от чего отказывается на завтрак, и учитывают это при следующем размещении.
  4. Работать с отзывами — давать клиенту моментальную обратную связь, сглаживать конфликты и постоянно совершенствовать сервис. Так поступают в Яндекс.Go — дарят промокод или возвращают деньги, а кофейни Skuratov — выдают купон на бесплатный напиток.

Сервис Яндекс.Go моментально собирает обратную связь: отзыв можно оставить еще во время поездки. Если что-то пошло не так, клиенту дарят промокод на следующую поездку.

Отметка «Суперхозяин» на Airbnb стимулирует арендодателей предоставлять лучший сервис.

Грамотная работа с постоянными клиентами приводит к увеличению прибыли и притоку новых покупателей.


Читать по теме
Автоматизация бизнес-процессов в CRM-системе                                                                                           

Проводите мероприятия для клиентов

Клиентские мероприятия — это маркетинговый прием, который создает дополнительную эмоциональную связь между покупателями и компанией. Разница между мероприятием и купоном на скидку в том, что событие запомнят на всю жизнь, а сэкономленные 2 000 рублей забудут через день.

Как создать дополнительную ценность бренда:

  • Проводить образовательные мероприятия, чтобы клиент получил знания и опыт, которые сможет применить в жизни. Например, презентацию автомобиля провести не в салоне, а на бездорожье: приглашенный инструктор покажет возможности автомобиля и научит клиентов новым приемам вождения.
  • Организовать предпродажу новинок и лимитированных коллекций, закрытую вечеринку или аукцион — дать возможность клиенту почувствовать свой статус и значимость.
  • Устраивать встречи с экспертами и лидерами мнений, которые созвучны с брендом по ценностям и интересуют целевую аудиторию.

Возможность поучаствовать в таких мероприятиях помогает покупателю принять решение сотрудничать с вашей компанией, а не с конкурентом.


Читать по теме
Email-маркетинг в B2B-продажах: инструкция c примерами                                                                                         

Пропишите скрипты для менеджеров

Скрипт — это набор фраз и действий, которые помогают менеджеру работать со входящими и исходящими звонками, отрабатывать возражения, предлагать сопутствующий товар, уточнять значимые для сделки данные. 

Скрипты сокращают время на общение с клиентом и сделают его эффективным. Хороший скрипт учитывает особенности компании и работает на увеличение продаж.

В сети ресторанов McDonald’s кассир всегда предложит посетителю «что-то еще», будет избегать частицу «не» в разговоре, оформит заказ и проведет оплату за 60 секунд. Эти стандарты работают в ресторанах по всему миру.

Контролировать, насколько точно сотрудник следует скрипту, в офлайн-бизнесе помогают тайные покупатели, в онлайн — записи разговоров и кол-трекинг, в котором «зашиты» ключевые слова.


Читать по теме
Как оптимизировать обработку заявок из мессенджеров                                                                                       

Дарите подарки

В каждой компании найдется способ сделать покупателю сюрприз: вложить в заказ бесплатные образцы, сделать дополнительную скидку, оформить доставку до двери за свой счет, приложить открытку, подписанную от руки. 

Эти мелочи впечатляют покупателей и запускают сарафанный эффект — о таком опыте приятно рассказывать друзьям или делиться в социальных сетях. Это первый положительный эффект бесплатных подарков.

Второй заключается в том, что неожиданные подарки активируют принцип взаимности. Покупатель в ответ на сюрприз захочет ответить взаимностью — отплатить тем, кто что-то для него сделал. В клиентском опыте это выражается в новых покупках и рекомендациях.

Подарки помогают превратить обычного клиента в лояльного, а лояльного — в приверженного. Исследование BigCommerce показывает, что 1% приверженных клиентов тратит в 5 раз больше, чем 99% средних и лояльных.

10% лояльных клиентов тратят в 3 раза больше, чем 90% средних.

Внедряйте якорный эффект

Чтобы увеличить средний чек, предложите покупателю сравнивать цены на товары и создайте возможность «зацепиться» за самый выгодный для компании вариант. Этот ход называется якорным эффектом.

В продажах якорный эффект используют в двумя способами: намеренно расширяют ассортиментную матрицу или показывают в период распродаж изначальную цену. 

Чтобы расширить ассортиментную матрицу, обычно добавляют две позиции: одну значительно дороже, другую — значительно дешевле. Если стоит задача освободить склад пылесосов по цене 7 000 рублей, рядом с ним стоит поставить позиции за 2 500 и 45 000 рублей. 

Психология покупателя сработает так: «Я не хочу покупать для себя самый дешевый вариант. К тому же, он стоит так дешево — разве он может быть хорошим? За 45 000 тоже не куплю — это всего лишь пылесос. Возьму за 7 000». 

Так управление ассортиментной матрицей и ценами работает в пользу нужного товара.

Когда указана первоначальная цена, покупка автоматически становится оправданной.

Якорный эффект применим на распродажах и акциях. Чтобы он сработал, на ценнике указывают начальную стоимость товара или услуги. Первоначальная цена путевки — 75 000, а сейчас она «горит» за 30 000. Когда указаны цены до и после, клиент видит свою выгоду и не откажется от возможности купить то же самое, но в два раза дешевле. Начальная цена в этом случае может быть выдуманной.

Используйте CRM, чтобы увеличить прибыль

Возможности CRM-системы, которые усиливают любые маркетинговые мероприятия:

1. Используйте карточки клиентов для подготовки персональных предложений. В CRM вся информация о клиентах хранится в карточках: контакты, запись звонков, переписка, договоренности. Имея эту информацию, можно легко «оживить» старого клиента или выбрать подарок для лояльного клиента — например, открыть доступ к услуге, которой он давно интересуется.

2. Настройте обязательные поля в карточках и создайте чек-листы на каждом этапе сделки. Это поможет менеджерам следовать скриптам продаж, выявить потребность клиента и предложить именно те товары или услуги, которые нужны заказчику. 

3. Пропишите воронку продаж и регулярно изучайте отчеты — так можно в режиме реального времени отследить, на каком этапе воронки снижается конверсия, и вовремя прекратить отток клиентов.

4. Следите за эффективностью продвижения — CRM позволяет проанализировать рекламные каналы: затраты, количество и качество лидов. Благодаря этой информации можно вовремя перераспределить бюджет: усилить одни и сократить затраты на другие.


Читать по теме
Управление продажами с помощью CRM: 6 фишек для роста прибыли                                                                                                 

Выводы

Маркетинговые приемы для увеличения продаж:

  1. Поддерживайте лояльность клиентов — работайте с теми, кто уже покупал. Конверсии повторного покупателя достигают 60% вместо 1-3% для нового.
  2. Создавайте для клиентов дополнительную ценность — проводите образовательные и статусные мероприятия.
  3. Пропишите скрипты для менеджеров — общение с клиентами станет эффективнее, а сотрудники не будут забывать о допродаже.
  4. Дарите подарки — удивляйте клиентов, делайте так, чтобы они с удовольствием рассказывали о вас друзьям.
  5. Внедряйте якорный эффект, чтобы продвигать актуальные товары.
  6. Используйте возможности CRM, чтобы увеличить прибыль.

Автор: Ирина Клюева

Получите полный доступ и план внедрения

1500+ компаний выбрали нас. Узнайте как S2 сможет помочь вашему бизнесу