Клиенты уходят к конкурентам: почему и как их вернуть
В книге «Откровения рекламного агента» известный рекламщик Дэвид Огилви писал, что 67% клиентов перестают работать с компанией из-за безразличия менеджеров. Но это только один момент. Как узнать остальные причины ухода клиентов к конкурентам, перестать их упускать и как вернуть тех, кто ушел? Мы собрали мнения экспертов и составили список советов, которые работают.
Содержание:
I. Почему уходят клиенты: топ-5 причин
II. Как вернуть ушедшего клиента: 4 способа
1. Внедрите CRM
2. Смените ответственного менеджера
3. Применяйте email-маркетинг
4. Используйте обратную связь
1. Невнимательность менеджеров. Причинами невнимательности к клиентам могут быть:
- некомпетентность менеджеров;
- перегруз из-за спешки и множества клиентов: менеджер просто забывает о части задач;
- лень.
Отчасти к невнимательности можно отнести и слишком медленную реакцию на сообщения клиентов. По опыту digital-агентства Webit, менеджер должен отвечать на обращение потенциального клиента в онлайн-чате, соцсетях или по email в течение 10 минут, а на заявку с сайта — не позже, чем через час. В агентстве посчитали, что такая оперативность повышает вероятность подписания договора в 7 раз. А еще специалисты выяснили, что 50% покупателей выбирают ту компанию, которая ответила им первой.
Читать по теме
Как не терять клиентов, когда заявки приходят из разных источников
2. Нет программы лояльности. Это может стать причиной ухода клиентов, если конкуренты предложат им более интересные условия сотрудничества. Чтобы этого не допустить, автор блога на сайте платформы для создания лендингов LP-Generator советует сделать клиентов фанатами своего бренда. Для этого нужно разработать программу лояльности с бонусами, системой скидок и удобным сервисом.
Какими бывают программы лояльности:
-
Бонусные программы. Подходят для продуктовых магазинов и заведений общественного питания. Например, если чек заказа превышает 1000 рублей, то кафе предлагает клиенту блюдо из меню в подарок.
-
Многоуровневая программа лояльности. Работает в парфюмерно-косметических сетях, авиакомпаниях и других бизнесах. Пример — мили за полеты у различных авиакомпаний. Чем больше летаешь, тем больше копится миль, которыми можно расплатиться за следующие перелеты.
-
Нематериальная мотивация, основанная на ценностях клиента. Подойдет компаниям, которые производят одежду, косметику, бытовую химию. Например, популярная сейчас тема переработки мусора, экологичного образа жизни. Так, в магазинах H&M можно сдать старые вещи на переработку, а сеть магазинов Uniqlo отказалась от пластиковых пакетов в пользу пакетов из переработанной бумаги.
3. Низкий уровень клиентского сервиса. Бизнес-тренер Евгений Котов утверждает, что это самая частая причина ухода клиентов.
Представьте: клиент купил смартфон. Через полгода он стал плохо работать, и клиент захотел сдать его в ремонт по гарантии. Телефон забрали, другой взамен не выдали, на диагностике продержали целый месяц и не смогли отремонтировать. К тому же, отказались вернуть деньги, уговаривая приобрести другой смартфон. Клиенту пришлось судиться, чтобы вернуть свои деньги.
Клиент соседнего магазина столкнулся с такой же поломкой телефона. Но ему бесплатно дали другой телефон на время диагностики, а когда выяснилось, что ремонт невозможен, спокойно вернули деньги, не навязывая другую покупку. Как думаете, где купит новый телефон первый клиент?
Читать по теме
Как улучшить клиентский сервис: 5 эффективных способов
4. Плохое качество продукта или услуги. Клиенты уходят, если производитель не улучшает качество продукта, когда того требует рынок.
Корпорация Nokia в середине 2000-х занимала около 40% рынка среди производителей мобильных телефонов. Но появились аппараты на базе Android и iOS, и ее популярную до этого модель Symbian очень быстро перестали покупать совсем. Все потому, что люди быстро оценили новые функции смартфонов, которых не было в привычном, пусть даже качественном, телефоне Nokia.
Согласно исследованию компании BMW, если хотя бы один клиент останется недоволен вашим продуктом или услугой, то он расскажет о вашем провале как минимум 10 своим знакомым, и у вас вообще перестанут покупать.
5. Клиент не понимает своей выгоды. Людям интересно слушать о достоинствах товара, если они не понимают, чем он лучше других. Клиенту нужно детально объяснить все преимущества. Да, вы продаете отличные беговые кроссовки с системой air. Но если покупатель не узнает о том, что эта система снижает нагрузку на суставы, он оставит это преимущество без внимания.
Мишель Завадский,
бизнес-консультант:
— Клиенты приобретают не товары или услуги, а пользу от них. Их интересуют вопросы: «В чем моя выгода? Что мне это даст?». Поэтому продавец обязан ответить на эти вопросы, не дожидаясь их появления.
Как научить менеджеров разговаривать с клиентом на языке выгод?
- Устраивайте тренинги с участием бизнес-тренеров хотя бы раз в год;
- Следите, чтобы менеджеры применяли новые знания на практике. В идеале наймите тайного покупателя. Пусть он записывает общение с продавцами на диктофон. На основе этих записей делайте «разбор полетов».
Читать по теме
Как узнать потребности клиента и продавать больше
Прежде всего нужно понять, стоит ли возвращать всех ушедших клиентов.
Виталий Антощенко,
маркетолог, автор тренинга «Ух ты! Сервис»:
— Проанализируйте ценность ушедшего клиента, рассчитав следующие показатели: срок сотрудничества с ним, прибыль от его покупок и количество жалоб за последний год. После этого сделайте вывод: если соотношение «ценность/проблемность» равно «1 млн рублей в год/4 жалобы», и такая прибыль для вас считается высокой, то однозначно надо возвращать и терпеть его небольшие жалобы. Если претензий много, а прибыль от клиента не бьет рекорды, то с его уходом вы ничего не потеряете.
Если вернуть клиента все-таки нужно, воспользуйтесь советами наших экспертов. Они расскажут, как вернуть клиентов, которые ушли к конкурентам.
Все больше компаний во всем мире и в России внедряют CRM-системы. Правильная настройка и грамотное использование CRM помогают вернуть ушедших клиентов:
- В системе можно настроить автоматическую отправку электронных писем и SMS-уведомлений. Регулярные «касания клиентов» по SMS или email с информированием об акциях и скидках помогут вернуть тех, кто решил уйти к конкурентам.
- Для каждой сделки заводится отдельная карточка, где фиксируется вся история общения с клиентом. Например, если случился конфликт, то руководитель может по карточке восстановить весь ход работы с ним: прослушать звонки, прочитать письма, посмотреть примечания менеджера и понять, что пошло не так.
Если окажется, что менеджер был не прав, вооружившись всеми этими знаниями, руководитель или другой менеджер может позвонить клиенту и предложить вернуться на других условиях. Благодаря записям звонков и хранению переписки можно правильно понять ситуацию и потребности клиента, а значит, сделать ему предложение, от которого он не сможет отказаться.
Если клиент ушел из-за невнимательности конкретного менеджера, то можно восстановить отношения, если передать его другому специалисту.
Руководитель компании сервиса SMS-рассылки Татьяна Кидимова в блоге «Нетологии» советует во время разговора задобрить ушедшего клиента, пообещать исправить ошибки предыдущего менеджера и предложить более выгодные условия.
Стоит понимать, что если новый менеджер тоже испортит отношения с клиентом, то повторно вернуть его будет невозможно.
Согласно исследованию Segment, 44% покупателей признают, что email от компании, где они совершили удачную покупку, мотивирует их на повторное обращение. Британская компания DMA в ходе исследования выяснила, что в 2017 году на каждый фунт, потраченный на email-маркетинг, компании возвращали в среднем 32 фунта.
Владимир Левин,
основатель сервиса удаленного администрирования Slamon:
— Обязательно включите ушедших клиентов в отдельный список почтовой рассылки, в рамках которого вы будете не чаще 1 раза в 3 месяца сообщать им о самых важных улучшениях вашего сервиса и новых продуктах. Для клиентов это хороший повод, чтобы вернуться к вам.
Как разработать успешную email-кампанию по возвращению клиентов:
- соберите адреса ушедших клиентов в единую базу;
- составьте план отправки мотивационных писем по датам и темам;
- обязательно персонифицируйте письма — по данным Yes Lifecycle Marketing, их открывают на 50% чаще.
Читать по теме
Как автоматические email-рассылки помогают бизнесу больше зарабатывать
Анализ обратной связи о вашем продукте и уровне сервиса позволит понять причины, по которым клиенты выбрали не вас, а конкурентов. Зная их, вы сможете определить, на какую болевую точку «нажать», чтобы вернуть покупателя.
Станислав Хрусталев,
эксперт по потребительскому поведению компании HardClient:
— Разошлите им анкеты, создайте у себя на сайте или в соцсети опросы, попросите менеджеров обзвонить клиентов и спросить о причинах ухода напрямую. Важно, чтобы во время общения менеджеры давали понять, что причины, из-за которых прекратилось ваше сотрудничество, выявлены и устранены.
Предположим, опрос ушедших клиентов показал, что оптовые покупатели недовольны отсутствием скидок на объем заказываемой продукции. Исправьтесь: разработайте программу лояльности и свяжитесь с ушедшими клиентами, предложив им новые условия.
Выходит, что потеря клиентов чаще всего происходит из-за отсутствия скидок для оптовиков и плохой работы менеджеров. Возможно, стоит пересмотреть подход к найму сотрудников, внимательно продумать программу лояльности и внедрить CRM-систему в помощь ответственным сотрудникам, чтобы они могли исправить ошибки коллег и вернуть ушедших клиентов.
Автор: Дарья Милакова
