Виды продаж и их особенности

Продажа — обмен товара или услуги на деньги. Причем у каждой сделки есть свой вид и особенности, которые важно учитывать, когда предприниматель только начинает свой бизнес или обучает менеджеров. Поэтому мы собрали для вас небольшой справочник, где рассказываем, какие существуют виды продаж и разобрали особенности сделок.

Классическая схема продаж

Такая разновидность продаж состоит из пяти шагов:

1. Установление контакта. На этом этапе важно быть приветливым и доброжелательным. Речь ни в коем случае не идет о «пластмассовой» улыбке кассира супермаркета  —  она наоборот может отпугнуть. Секрет в том, чтобы менеджер на самом деле по-доброму относился к каждому покупателю. Можно сделать комплимент, спросить о погоде.

---

Олег Белый бизнес-тренер

Найдите хоть что-то, что вам нравится в человеке, и концентрируйтесь на этом. Вы сразу почувствуете, как ваше отношение к нему поменяется в лучшую сторону. И главное — ваш собеседник ответит взаимностью. Такова природа человека.

2. Выявление потребности. Чтобы повысить вероятность покупки, важно выявить потребности клиента, которые закрывают его боли или решают проблемы. Для этого нужно задавать вопросы. Вот примерный список:

1. По каким критериям подбираете? 
2. Что для Вас важно при выборе? Какие пожелания?
3. Вам принципиально только такой товар или рассматриваете другие (похожие) варианты?
4. Какие результатов от использования ожидаете? 
5. А до этого чем пользовались? Что понравилось, что нет? Почему решили поменять?
6. В каком бюджете рассматриваете варианты?
7. Вы только присматриваетесь или готовы к принятию решения, если условия  подойдут?
8. Что-то уже рассматривали аналогичное?
9. Есть что-то, что хотели бы избежать при покупке или пользовании продуктом? Какие есть опасения или сомнения в плане использования?

3. Презентация. Если потребность выявлена верно, то этап презентации не вызовет затруднений. Клиент сам на предыдущем этапе рассказал, какую проблему надеется решить с помощью вашего продукта, какой у него бюджет, на что будет ориентироваться при выборе поставщика, и т.д. 

Постройте презентацию на основе этих данных: расскажите, какие проблемы клиент решит с помощью вашего продукта, обратите внимание на удобство работы именно с вашей компанией и т. д. Начните с самых сильных аргументов.

Пример:

Вы продаете доступ к сервису электронного документооборота. Клиент несколько раз высказал опасение, что его сотрудники могут не освоить сервис, так как не слишком подкованы в техническом плане. Начните презентацию с того, что у вас крутая система обучения пользователей и удобная техподдержка 24/7. Это не значит, что все остальные «полезности» вашего продукта надо оставить за кадром. Рассказать надо все, но в порядке значимости для собеседника.

4. Работа с возражениями. Существует общая схема работы с возражениями для любых видов продаж: выслушать, присоединиться, ответить. Внимательно выслушайте собеседника, не перебивая его. После этого покажите, что услышали и поняли его с помощью присоединения

Присоединяясь к клиенту, вы не соглашаетесь с ним, а признаете, что он имеет право так думать. Чаще всего это фразы вроде «Понимаю, это важно», «Согласен, надо все взвесить» и т д. Сразу после этого следует аргументированный ответ на возражение.

Пример:

—  Дорого!
—  Понимаю, вопрос экономии очень важен. А вы с чем сравниваете? Да, у наших конкурентов дешевле, зато у нас сопровождение бесплатное, то есть в итоге вы экономите.
—  Я подумаю.
—  Конечно, принимая решение, надо все взвесить. И именно поэтому я предлагаю встретиться и показать вам все возможности нашей программы. И тогда вы примете взвешенное решение.

И самое главное при работе с возражениями  —  не бояться их.

---

Дмитрий Ткаченко бизнес-тренер

Главное отличие успешного продавца — он работает с отказами. Даже если вам отказали, почему бы не попытаться снова? Ну что страшного может произойти? Самое страшное уже случилось — вам уже отказали. Хуже точно не будет.

Читать по теме:
В нашем блоге есть 15 готовых ответов на возражения.

5. Закрытие сделки. Если клиент молчит и не высказывает больше возражений, мягко подтолкните его к покупке.

 —  Александр Владимирович, у вас остались еще какие-то вопросы?
 —  Да нет, все понятно.
 —  Тогда заключаем договор?

Тут возможны два варианта: либо у клиента вдруг возникают возражения, и вы возвращаетесь на предыдущий этап, либо вы все же заключаете договор.

На этом этапе важна гибкость. Например, если клиент несколько раз согласился с вами, что продукт стоит своих денег, но все равно говорит, что дорого, может, у него просто нет сейчас этих денег.

Константин Бакшт рекомендует в таком случае применить прием «Замена возражения»:
уточните, когда собеседник планирует решить вопрос с бюджетом и договоритесь созвониться в это время.

Какие бывают продажи: классификация

Есть несколько классификаций продаж: по типу клиентов, наличию посредников, инициатору.

По типу клиентов

По такому типу продажи бывают трех видов:

1. B2B —  корпоративные клиенты;
2. B2C —  частные лица;
3. B2G —  госзакупки.

В B2B клиент в конечном счете преследует две цели: заработать и сэкономить.

Например:

1. рекламные услуги приведут больше клиентов  —  клиент заработает;
2. работа с кадровым агентством дешевле найма штатного HR-специалиста  —  клиент сэкономит.

Поэтому в работе с корпоративным клиентом важно показать, что вы достаточно экспертны, чтобы помочь ему увеличить доход или снизить издержки.

В B2C покупки совершаются с разными мотивами: удовлетворение физических потребностей, комфорт, желание отдохнуть и т.д. Нередко частный клиент покупает под влиянием эмоций.

Поэтому использование эмоций больше распространено в рекламе для массового потребителя.

Продажи в сегменте B2G в нашей стране чаще всего связаны с проведением тендеров на специальных сайтах.

Принцип таков: госучреждение размещает на площадке заказ, а зарегистрированные там же компании участвуют в торгах.

По инициатору первого контакта

Проявить инициативу и первым выйти на контакт может как сам клиент, так и менеджер. В таких случаях говорят соответственно о пассивных и активных продажах.

В случае активных продаж менеджер сам ищет клиентов. Чаще всего это холодные звонки, коммивояжеры и торговые представители используют холодные встречи. Сюда же можно отнести активные знакомства с потенциальными клиентами на всевозможных бизнес-мероприятиях. 

О пассивных продажах обычно говорят, когда клиент сам звонит или приходит: например, увидев рекламу или найдя сайт компании через поисковые системы. Такие продажи называются пассивными потому что менеджер никак не может повлиять на количество таких обращений. Чтобы обеспечить достаточно таких заявок, современный бизнес тратит много времени и сил на маркетинговую активность.

Наличие посредников

По наличию посредников продажи делят на прямые и непрямые или косвенные. 

В случае прямых продаж производитель сам реализует свой продукт. Например, это фирменные магазины, интернет-магазины производителей, торговые точки и отделы продаж при заводах и т. д. Также это компании и частные мастера, оказывающие услуги.

Непрямые продажи подразумевают наличие посредника между производителем и конечным потребителем.

---

Светлана Строколис (Ковальская) эксперт по продажам

Непрямые продажи встречаются в большинстве компаний. Это может быть продажа товаров и услуг через дилеров, франчайзинг (предоставление своего оборудования и торговой марки другим компаниям). При непрямом виде продаж мы продаем товар, не связываясь при этом напрямую с покупателями.

Воронка продаж

Итак, мы выяснили, что продажи  —  довольно сложный процесс, состоящий из нескольких этапов. И на каждом из них могут возникать проблемы. Как выяснить, где это «узкое место»? Для этого существует такой инструмент, как воронка продаж.

Этот инструмент помогает проанализировать путь, который «проходит» клиент за все время взаимодействия с компанией. Для построения воронки процесс продаж разбивается на несколько этапов, а все клиенты, находящиеся «в разработке» распределяются по этим этапам.

Главная цель, с которой применяют этот маркетинговый инструмент: контроль процесса продаж на каждом этапе. 

Пример:

Интернет-площадка объявлений предлагает юридическим лицам услуги платного размещения. В воронке продаж 8 этапов:

1. Компания размещает бесплатное объявление.
2. Менеджер звонит по указанным контактам и рассказывает о платных услугах.
3. Клиенту отправляют прайс.
4. Менеджер перезванивает и уточняет, какой пакет услуг выбрал клиент.
5. Клиенту выставляют счет.
6. Счет оплачивается.
7. Включается платное продвижение на 30 дней.
8. Через 25 дней менеджер звонит клиенту, чтобы продлить услугу.

---

Отчет показал, что менеджер Марина делает очень маленький объем продаж, получая при этом столько же контактов, сколько другие сотрудники. Анализ воронки показал резкое «сужение» на 4 этапе. Оказывается, Марина регулярно забывает перезвонить клиентам, которым высылала прайс.

Основатель маркетингового агентства In-Scale Никита Жестков выделяет 8 этапов воронки продаж:

1. Первый контакт с потенциальным клиентом. Это тот момент, когда он узнал о вашем продукте.
2. Переговоры. Включает в себя шаги «Выявление потребности», «Презентация» и «Работа с возражениями» из классической схемы продаж. 
3. Решение о покупке. 
4. Оформление сделки  —  обмен реквизитами, договор, и т. д.
5. Оплата.
6. Получение продукта.
7. Повторная продажа.
8. Постоянные продажи с определенной периодичностью.

В зависимости от бизнеса этапов может быть больше или меньше.

Как контролировать продажи на каждом этапе

Часть этапов продажи можно автоматизировать с помощью CRM системы.

---

Евгений Цыгулев директор S2

Менеджеры — живые люди. Они сильно загружены и поэтому могут допускать ошибки:

1. концентрироваться на одних клиентах, упуская из внимания других;
2. редко проверять почту, на которую приходят заявки;
3. забыть уточнить важный вопрос на этапе выявления потребности;
4. допускать ошибки в договорах;
5. забыть кому-нибудь перезвонить или отправить КП.

Помимо этого разные клиенты предпочитают разные каналы связи: телефон, почта, мессенджеры. Это вносит дополнительный хаос в работу менеджера.

Использование CRM-системы решает все эти проблемы.

Например, в S2 CRM в блоке управления продажами все текущие сделки отображаются на соответствующем этапе воронки.

Заявки с сайта моментально подтягиваются в систему.

Интеграция с IP-телефонией, электронной почтой, социальными сетями и мессенджерами позволяет менеджеру работать в режиме одного окна, что экономит много времени.

Для каждого клиента создается карточка, где хранится вся история взаимодействия с ним. В нее можно добавить обязательные для заполнения поля, чтобы менеджер не забыл уточнить важную информацию.

CRM-система позволяет автоматизировать создание документов.

Чтобы менеджер ничего не упустил, в программе есть планировщик задач.

Современные CRM поддерживают рассылку СМС прямо из системы. Отправить клиенту сообщение можно вручную, а можно настроить автоматизацию: СМС адресату будет отправляться автоматически при переводе сделки в нужный статус.

Читать по теме:
Использование CRM-системы помогает в управлении продажами: читайте в нашем блоге 6 фишек для роста прибыли

Заключение

Продажа  —  процесс взаимодействия между покупателем и продавцом от первого контакта до передачи денег и продукта.

Классическая схема продаж подразумевает пять шагов:

1. установление контакта;
2. выявление потребности;
3. презентация на основе выявленных потребностей;
4. работа с возражениями;
5. закрытие сделки.

Воронка продаж  —  маркетинговый инструмент, помогающий анализировать эффективность продаж на каждом этапе. В воронке выделяют восемь этапов:

1. Первый контакт.
2. Переговоры. 
3. Решение о покупке. 
4. Документальное оформление сделки
5. Оплата.
6. Получение продукта.
7. Повторная продажа.
8. Постоянные продажи с определенной периодичностью.

Виды продаж:

1. корпоративным клиентам  —  B2B;
2. частным лицам  —  B2C;
3. госучреждениям  —  B2G;

активные  —  менеджеры ищут клиентов;
пассивные  —  клиенты приходят сами;
прямые  —  непосредственный контакт производителя с покупателем;
непрямые  —  продажа через посредников.