Блог
секреты продаж crm-cсистема

Запрещенные фразы, из-за которых вы теряете клиентов

С помощью слов вы можете продать клиенту слона или поставить крест на ваших отношениях. Чтобы последнего не произошло, держитесь подальше от двусмысленных фраз, которые делают речь неубедительной и отпугивают покупателей.

1. Как бы

Если покупатель задает вам вопрос, то отвечайте прямо, не юлите, говорите быстро и уверенно. Использование междометия «как бы» ослабляет ответы и выдает вашу неуверенность в себе.

2. Исследования показали, эксперты говорят

Эти словосочетания обычно используют для того, чтобы придать значимость сообщению. На самом деле их можно вставить куда угодно, например, «эксперты говорят, что жевательная резинка повышает концентрацию внимания». Если вы хотите, чтобы эти фразы работали эффективно, называйте конкретные источники информации.

3. Скажем так

Некоторые слова двусмысленны только в определенном контексте. Например, клиент спрашивает: «Как мне лучше поступить в этом случае?». Если вопрос не связан с вашим продуктом, то ответ, начавшийся с формулировки «скажем так», может восприниматься как объективный. Однако если вопрос относится к вашему продукту, то отвечайте активно, уверенно и не задумываясь.
4. Часто
Как и в примере второго пункта, слово «часто» может вызвать много вопросов у вашего покупателя. Старайтесь быть настолько конкретным, насколько это возможно, и используйте точные цифры. Например, «40% всех наших клиентов» или «каждый второй клиент, с которыми я общался за последний месяц…».

5. Наверное

Если у покупателя появились особенные требования, и вы не знаете ответа на вопрос, то «наверное» будет вполне приемлемым вариантом, но при этом вы должны быть честным. Например: «Раньше мы не сталкивались с такой задачей, но основываясь на моем опыте, я предполагаю, что будет так. Позвольте мне уточнить, чтобы дать окончательный ответ».

6. Некоторые, многие

Эти слова не стоит использовать по той же причине, что и слово «часто». Они не добавляют весомости вашим утверждениям и вызывают больше вопросов, чем ответов. Вместо того, чтобы говорить «многие наши клиенты поступают так», объясните почему они так делают, каких результатов они добились и как это связано с интересами именно вашего клиента.

Например: «Вы упомянули, что хотели бы добиться таких-то результатов. Несколько месяцев назад я работал с клиентом, потребности которого были схожие с вашими. Мы помогли им внедрить решение А и решение Б, и они получили такие-то результаты. Если принять во внимание, что вы похожи тем-то и тем-то, преимущества подобного решения для вас очевидны».

7. Может быть

Еще одна фраза, которая позволяет уйти от прямого ответа. Эта формулировка обесценит вас как профессионала. Чтобы избежать этого, используйте стратегию из четвертого и пятого пунктов. Постарайтесь предоставить как можно больше фактов и конкретики и пообещать дать точный ответ так быстро, как только это возможно.

8. Я не знаю

Когда клиент слышит такую фразу, он делает логичный вывод: вы не компетентны. Если вы не готовы прямо сейчас дать исчерпывающий ответ на вопрос потенциального клиента, лучше сказать так: «пожалуйста, подождите минуту, пока я уточню информацию» или «позвольте мне перезвонить вам через пять минут, чтобы дать детальный ответ».

9. Вы меня не поняли

Такая фраза может обидеть клиента, потому что звучит довольно грубо. Клиент уверен, что он все прекрасно понимает, а если что-то пошло не так, то проблема в вас. Если же сказать «позвольте, я объясню еще раз» или «разрешите, я повторю», то собеседник не будет воспринимать вас в штыки.

10. Вы не правы или Вы ошибаетесь

Тоже самое: даже если клиент не прав (чего быть не может, ведь он всегда прав), не стоит говорить ему об этом в такой формулировке. Конфликтная ситуация никому не нужна, поэтому сгладьте фразу. Например: «Согласен, такой вариант существует, однако в вашем случае…»

11. Вы должны, Вы обязаны, Вам нужно

Нет, клиент вам точно ничего не должен. Если необходимо направить его на выполнение определенных действий, то лучше попросить: «Чтобы я быстрее решил ваш вопрос, пожалуйста…» или «Буду рад, если Вы…»

12. Я свяжусь с вами так скоро, как только смогу

Назовите точный день и даже время, не оставляйте клиента наедине с его вопросами или проблемой, пусть знает, что вы помните о нем. А вы сразу запишете в своем ежедневнике, а лучше в crm-системе задачу: «связаться с клиентом».


Управлять задачами и отслеживать дедлайны можно автоматически — при помощи crm-системы. У нас как раз есть отличное решение для вашего бизнеса. Повышает эффективность менеджеров минимум на 30%. Посмотреть>>>


13. Не могу ничего обещать

Звучит слишком негативно. Если вы не уверены, что получится удовлетворить просьбу клиента, то лучше сказать так: «Я сделаю все от меня зависящее, чтобы сделать это».

14. Я Вас не понял

Такое говорить просто стыдно. Постарайтесь держать лицо в любой ситуации, в этом вам помогут такие наводящие вопросы: «Правильно ли я понял, что вы имеете в виду…» или «То есть вы хотели бы…?»

15. Договорчик, звоночек, минуточка

Уменьшительно-ласкательные слова лучше оставить для неформальных бесед с друзьями. Когда речь идет о больших суммах, то «договорчик» неприемлем. В эту же компанию можно отнести заявочку, трубочку, кнопочку, заметочку, карандашик. Чем серьезнее сделка, тем серьезнее лексика.

Этот список можно продолжать еще долго. А какие фразы вы бы в него добавили?

Добавить комментарий