Для чего нужна CRM: что это и какие проблемы решает

Рынок, маркетологи и разработчики ПО активно внушают, что сегодня без CRM невозможно делать бизнес. Но кому и зачем нужна CRM-система? Что она дает компании, и как это работает? Разберемся на примере реальных компаний.

Что такое CRM?

По данным проекта Every Second, каждую секунду Apple продает примерно 6 Iphone, McDonald’s — 50 гамбургеров, на Youtube смотрят видео 40 000 человек, а Facebook регистрирует 2 новых пользователей. Подсчеты, конечно, условны, однако они отлично демонстрируют, насколько ожесточен рынок XXI века.

«Я работаю в маркетинговом бизнесе более 40 лет. То, что, как я думал раньше, называлось “конкурентным рынком”, сегодня выглядит как дружеские посиделки за вечерним чаем», — отметил Траут Джек, президент Trout&Partners, в своей колонке Forbes.

Просто хорошо делать продукт, чтобы получать прибыль, сегодня уже недостаточно. Рынок заставляет перевести взаимоотношения с клиентами на иной уровень. С этой целью все больше компаний прибегают к помощи CRM-систем — от англ. Customer Relationship Management, что значит «управление отношениями с клиентами». Программа упорядочивает данные о клиентах и сделках, хранит историю взаимодействия с заказчиком, систематизирует все письма и записи звонков, а также автоматизирует работу: формирует документы по шаблону, создает отчеты, ставит задачи, предупреждает о дедлайнах и многое другое.

Все это вместе позволяет уделять каждому клиенту столько внимания, сколько необходимо, чтобы он стал лояльным и постоянным покупателем.

Читать по теме:
Управление продажами с помощью CRM: 6 фишек для роста прибыли                                                                                                                       

Какие проблемы решает CRM?

Для чего нужна CRM? Она помогает повысить эффективность работы менеджеров и быстрее проводить по воронке продаж максимальное количество покупателей. Кроме того, она делает работу отдела продаж прозрачной для руководителя за счет наглядной аналитики.

Проблемы, которые решает CRM:

1. Потеря заявок. Основной инструмент для работы с клиентами во многих компаниях — Excel и Google-таблицы. Сотрудники вручную переносят туда заявки из разных источников. По крайней мере то, что успевают, ведь пропущенные звонки нигде не фиксируются, и если менеджер отвлекся, а звонков много, нового клиента легко потерять. А если источников заявок несколько? Нужно как-то уследить за всеми. 

CRM решает эту проблему, автоматически захватывая заявки из разных источников — сайт, соцсети, мессенджеры, почта. Система сама назначает ответственного менеджера по новой заявке и ставит ему задачу с дедлайном. Так же происходит и с пропущенными звонками благодаря интеграции CRM с телефонией. Это позволяет не потерять ни одного клиента. 

По словам директора компании РПК «Практика», благодаря CRM им удалось на 10% сократить потерю новых клиентов, а менеджеры стали в 10 раз быстрее обрабатывать заявки.

2. Потеря информации о клиентах. Когда клиентская база ведется в ежедневниках и Excel-таблицах, найти информацию о клиенте, который обращался пару месяцев назад или полгода назад, почти нереально. Приходится заново знакомиться с клиентом, а ему — тратить время, чтобы снова рассказать о своей проблеме.

В CRM вся история общения с клиентом сохраняется в его карточке. В любой момент можно посмотреть все переписки и прослушать записи телефонных разговоров.

---

Вадим Шадрин [object Object]

После внедрения CRM у нас закончились мучения с поиском. Теперь любую сделку, клиента или заявку можно найти за секунды. Причем по любому параметру: имени, названию компании, телефону.

Читать по теме:
Как управлять клиентами за 5 шагов с помощью CRM

3. Дефицит времени из-за рутинных задач. Менеджеры тратят много времени на то, чтобы вручную заполнить документы и не забыть отправить их клиентам по почте, вместо того, чтобы заниматься продажами. Из-за рутинных задач страдают и руководители, которые должны постоянно все держать под контролем:

---

Руслан Ахьямов [object Object]

Не хватало времени обработать все заявки. Я сам не только принимал звонки от потенциальных клиентов, но и принимал технику, а затем контролировал каждый этап ремонта и был связующим звеном между механиком и клиентом. В итоге сделки превращались для меня в нескончаемую «карусель» из звонков, встреч и консультаций. CRM позволяет автоматизировать рутинные задачи — сама формирует коммерческие предложения по шаблонам, выставляет счета, делает email-рассылку по клиентам, информирует их по SMS о статусе заказа, напоминает менеджерам и руководителю о срочных задачах.

Директор компании CoffeeRent Иван Дроздов отмечает, что благодаря автоматизациям менеджеры стали экономить до 30% времени и делать больше звонков клиентам, а у него самого освободилось время для развития бизнеса.

---

Иван Дроздов компания CoffeeRent

Мы стали заключать больше сделок с крупными клиентами. Если раньше у нас было 3-5 новых установок кофемашин в месяц, то сейчас этот показатель вырос до 5-8.

Читать по теме:
Обзор бесплатных CRM-систем                                                                                                                                     

4. Нет прозрачности в работе отдела продаж. Непонятно, сколько звонков совершил менеджер, сколько КП отправил, сколько провел встреч. Нет контроля за сотрудниками.

В CRM есть наглядная аналитика, которая позволяет не только контролировать работу сотрудников, но и прогнозировать прибыль.

---

Руслан Ахьямов [object Object]

Я контролирую работу по каждой задаче отдельно, плюс вывожу отчеты по количеству задач на каждого менеджера и по ним анализирую загрузку коллектива к концу отчетного периода.
 
В системе я могу посмотреть:
 

1. Количество новых заявок;
2. Сумму сделок;
3. Количество звонков (исходящих, принятых, пропущенных);
4. Источники новых заявок;
5. Задачи (созданные, выполненные, просроченные).
    
   Сравнительный анализ этих отчетов помогает понять, из чего складывается прибыль и что ведет к убыткам.

Кому нужна CRM?

Давайте разберемся, в каких случаях CRM необходима, а в каких — нет.

1. CRM нужна, если вы ежедневно обрабатываете множество звонков, писем, сообщений, а работа с клиентом носит долгосрочный характер и предполагает многократную продажу продуктов или услуг.

2. CRM не нужна, если вы не заинтересованы в выстраивании долгосрочных отношений с клиентами. Если вы не занимаетесь постоянным поиском новых клиентов, а они сами идут к вам. Если ваши клиенты постоянны, вынуждены у вас покупать и не могут влиять на условия сделок.

Другими словами, CRM вряд ли окажется полезна, если вы держите хлебный ларек или сетку на рынке, где поток клиентов хаотичен. Кроме того, умная программа не понадобится, если вы работает на госзаказах, а также если ваши продажи строятся исключительно на личных знакомствах продавцов.