Блог S2: от тех и для тех, чей подход имеет значение

Как открыть кол-центр, в который хочется звонить

По оценке разработчиков ПО для бизнеса RightNow Technologies, 73% клиентов стали лояльнее относиться к бренду благодаря позитивному опыту общения с сотрудниками компании. Создание кол-центра может повысить качество обслуживания и лояльность клиентов. Мы расскажем, как создать кол-центр с нуля — от поиска сотрудников до покупки специального ПО.

Содержание

I. Зачем нужен кол-центр
II. Создание кол-центра с нуля: подбор персонала
1. Найти и обучить
2. Поставить реальные планы
3. Мотивировать
III. Как организовать кол-центр: технические вопросы
1. Выбор офиса
2. Оборудование для оператора
IV. Как сделать работу кол-центра эффективнее
V. Какое ПО нужно для кол-центра

Зачем нужен кол-центр

Создавая кол-центр, вы не только обеспечиваете клиентов улучшенным сервисом, но и разгружаете профильных сотрудников — менеджеров, маркетологов, специалистов сервиса — для выполнения их прямых обязанностей. Что делают сотрудники кол-центра:

  • консультируют по продукции;
  • записывают на услуги;
  • решают конфликтные ситуации;
  • проводят маркетинговые исследования;
  • прозванивают потенциальных клиентов и расширяют клиентскую базу;
  • оказывают техподдержку.

Однако организация кол-центра с нуля — это серьезные траты, которые не всегда могут позволить себе начинающие предприниматели. Сегодня многие используют аутсорсинговые компании. Но как понять, что выгоднее именно вам? Предлагаем изучить сравнительную таблицу, прежде чем принимать решение.

Критерий Свой кол-центр Аутсорсинговый кол-центр
Бизнес-план Для его составления надо привлечь специалистов — сторонних или штатных Нужно только поставить перед нанимаемым отделом конкретные цели
Техническое оснащение Скорее всего, вы приобретете недорогое оборудование более-менее удовлетворительного качества. С таким не исключены помехи. Такие компании работают на качественном оборудовании. Связь будет идеальной.
Помещение Хорошее тихое помещение стоит дорого. В попытке сэкономить вы рискуете поместить кол-центр в шумном и тесном помещении. Специалисты работают в просторном помещении с шумоизоляцией.
Персонал Вложение времени и денег в обучение, зарплату. Нагрузка на кадровую службу при поиске операторов. Операторы уже обучены, а оплата их труда входит в стоимость услуги.
Схема работы Вы должны прописать и организовать ее самостоятельно. Всем процессом руководит подрядчик.
Надежность и качество услуг Если вы используете плохое оборудование и труд низкоквалифицированных специалистов, то качество услуг вашего кол-центра будет страдать. Сбои происходят редко. Кроме того, ответственность за них несет подрядчик.
Масштабируемость и гибкость Если появятся новые задачи, придется тратить время на дополнительное обучение персонала. Вам нужно будет только поставить новые задачи. За деталями их выполнения проследит подрядчик.
Документы Для деятельности  по обработке телефонных звонков есть отдельный код ОКВЭД. Если данная деятельность не была прописана в вашем уставе, придется внести в него изменения.

Нужно будет получить справку из банка об открытии банковского счета и заверить ее в ФНС, получить разрешения в Роспотребнадзоре и пожарной службе.

А еще заключить договор аренды офиса и новые трудовые договоры с сотрудниками центра.

Нужно будет подписать договор на оказание услуг, обозначить сроки, условия сотрудничества и порядок оплаты.

Несмотря на то, что кол-центр на аутсорсе избавляет компанию от многих проблем и рутинных дел, он подходит не каждому бизнесу. Например, если у вас узкая специализация, то операторы стороннего кол-центра не смогут оказать качественную услугу вашим клиентам. Для этого их придется обучать так же, как операторов для собственного кол-центра.

Если вы все-таки решились на организацию собственного отдела, расскажем, как это сделать. Наши советы будут универсальными и могут подойти не всем. Чтобы получить индивидуальные рекомендации, закажите аудит своей компании: с вами свяжется специалист и проанализирует ваши бизнес-процессы. Легче решиться на изменения, когда точно знаешь, что нужно менять.

Создание кол-центра с нуля: подбор персонала

Перед тем как открыть кол-центр с нуля, нужно продумать множество вопросов. И первый из них — поиск и обучение операторов.

Найти и обучить

Даже если вы нанимаете опытных операторов, вам необходимо будет обучить их. Ирина Величко, консультант в области построения и управления контактными центрами и Наталья Измайлова, начальник контакт-центра «Укрсиббанк», в статье для callcenterguru.ru рекомендуют разделить подготовку новых сотрудников на три этапа:

1. Вводный курс по технике. Еще до того, как открыть кол-центр, дайте операторам достаточно времени на освоение аппаратуры и ПО, чтобы во время реальных разговоров не было технических проблем. Познакомьте их с корпоративной культурой и бизнес-процессами. Делать это лучше не на словах: посетите вместе с ними разные подразделения компании, познакомьте с сотрудниками.

2. Изучение рабочих инструкций. Предоставьте алгоритм: какие вопросы операторы уполномочены решать самостоятельно и кому в какой ситуации могут перевести звонок — техническим специалистам, отделу продаж, руководителям. Предоставьте сотрудникам скрипты типовых разговоров.

3. Тематические курсы по этике телефонных переговоров, работе в стрессовых ситуациях, продажам по телефону. Это могут быть как онлайн-тренинги для одного сотрудника, так и групповые занятия с приглашенным тренером.

Первое время эффективнее будет лично курировать оператора — делать это может опытный менеджер по продажам. Он наблюдает, как оператор работает со звонком и после проводит работу над ошибками.

Качества оператора колл-центра
Источник: ttecjobs.com.

Поставить реальные планы

При открытии кол-центра показателей за прошлые периоды нет. Первое время вы можете отслеживать статистику по звонкам и только потом поставить планы сотрудникам. Либо попробовать поставить план от желаемого и смотреть, справляются ли с ним операторы. Затем корректировать план на основе наблюдений. Например, вы решили, что каждый оператор за смену должен совершать 150 холодных звонков. На деле оказывается, что пока это невыполнимо, потому что общение с каждым клиентом требует больше времени, чем ожидалось.


Читать по теме
Как рассчитать план продаж на месяц                                                                                                             

Мотивировать

Отличный способ повысить мотивацию — объяснить операторам, как их работа влияет на конверсию и продажи. Это подкрепляется выплатой премий за выполнение и перевыполнение плана по количеству звонков, назначенных встреч и высоких оценок со стороны клиентов.

Как организовать кол-центр: технические вопросы

Чтобы усилия и затраты на подготовку и обучение операторов дали результат, нужно создать коллективу все условия для комфортной работы — грамотно организовать пространство, приобрести современную технику и установить удобное ПО.

Выбор офиса

Выделите для сотрудников просторное светлое помещение и либо оставьте его в виде open space, либо зонируйте на небольшие отсеки с помощью невысоких перегородок. Определиться с размером офиса можно на основании СанПиНа: на одного сотрудника должно приходиться не менее 4,5 кв. м площади пространства. Минимальное оснащение мебелью — стол и стул для каждого сотрудника.

Оборудование для оператора

Для организации рабочего места оператора потребуется:

  • Компьютер. Лучше выбирать компьютеры с низкой мощностью, если это не скажется на работе ПО. Они почти не влияют на микроклимат помещения из-за низкой теплоотдачи.
  • Наушники с микрофоном. Для кол-центра нужно выбирать наушники с высоким уровнем шумоизоляции и шумоподавлением.
  • Аппаратный IP-телефон или программный софтфон. При выборе софтфона учитывайте тот факт, что любые подписания компьютера могут привести к искажению голоса оператора, потере слов и другим погрешностям.

Читать по теме
Виртуальная АТС: что это и зачем она нужна бизнесу                                                                                                               

Как сделать работу кол-центра эффективнее

1. Настройте чат-бота. Как правило, в кол-центр поступает много типовых вопросов от клиентов. Чат-бот позволит уменьшить количество таких обращений и оставит сотрудникам больше времени на звонки, где помощь оператора действительно необходима. 

2. Используйте конструктор скриптов. Конструктор скриптов поможет операторам собирать более полную информацию о потенциальном клиенте, а также сэкономит время на обучение новых сотрудников. С конструктором скриптов ввести новичка в курс дела можно за пару часов.

3. Установите IVR-систему. Интерактивное голосовое меню, в котором клиент, использовав тональный набор, может найти ответ на свой вопрос. Сейчас IVR используется почти во всех компаниях. Система снижает нагрузку на операторов и сокращает затраты на человеческий ресурс.


Читать по теме
Когда бизнесу нужен чат-бот                                                                                                                         

Какое ПО нужно для колл-центра

Операторам придется много работать с базой клиентов, а вам — отслеживать статистику их работы: кто действительно выполняет план по звонкам, а кто лишь делает вид, что работает. Упростить этот процесс поможет CRM-система.

Отчет по звонкам в S2 CRM.
Отчет по звонкам в S2 CRM.

S2 CRM в связке с IP-телефонией позволяет:

  • хранить записи звонков каждого клиента в хронологическом порядке в его карточке;
  • ставить задачи каждому оператору или всему отделу сразу и контролировать их выполнение: система моментально уведомляет о просроченных поручениях и отображает ближайшие задачи в порядке срочности;
  • смотреть скрипты прямо во время разговора с клиентом — программа показывает скрипты для каждого этапа продажи прямо в карточке сделки;
  • держать под рукой всю историю взаимодействия с клиентом в его карточке;
  • составлять наглядные отчеты по работе сотрудников кол-центра: кто, когда и сколько звонков совершил, сколько сделок закрыл и на какую сумму.

Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно

За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.

Оцените статью по пятибалльной шкале

Средняя оценка 3.6 / 5. Количество оценок: 5

Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.

6 комментариев

  • Главное в работе колл-центра – это квалифицированное общение, чтобы у клиентов не возникало сомнений касательно компетентности оператора. Задачей начальника является обучение сотрудников и правильная мотивация для их эффективной работы.

    • Виктория, вы правы! Но не стоит упускать человеческий фактор: собеседник может увести разговор далеко, и оператор забудет ответить на главные вопросы. Для этого лучше использовать СRM-систему, в которой есть скрипты диалогов. Если оператор будет опираться на них при разговоре, то качество обслуживание клиентов вырастет во много раз!

  • Многие считают, что общение по переписке сегодня стоит на первом месте. Но на самом деле еще очень много людей предпочитают живое взаимодействие. Разговоры по телефону позволяют быстро выяснить любые моменты, а не ждать, когда ответят в сообщении. Я до сих пор предпочитаю звонить, и очень приятно, когда с тобой общаются сдержанно и вежливо, а не хамят со старта. К сожалению, иногда сталкиваюсь с таким.

    • Если оператор хамит, то такой колл-центр просуществует недолго. Поэтому руководитель должен слышать, как общаются с клиентами его операторы. Стоять возле каждого — не вариант. Поэтому лучше внедрить СРМ-систему, в которой все разговоры автоматически записываются. Так можно будет прослушивать диалоги операторов с клиентами прямо из программы в удобное время и при необходимости проводить с сотрудниками индивидуальные беседы.

  • Очень полезная статья, много нового и интересного для себя узнала. Лаконично и доходчиво рассказаны важные моменты касательно работы call-центра. Заинтересовала CRM-система, раньше не удавалось проконтролировать эффективность работы сотрудников. Думаю, что необходимо воспользоваться этой полезной услугой.

    • Ольга, спасибо за отзыв!
      Внедрить СРМ-систему сегодня — вовсе не риск. Поэтому если решили, то действуйте. Тем более в SalesapCRM действует бесплатный тестовый период в течение 15 дней 🙂

Your Header Sidebar area is currently empty. Hurry up and add some widgets.