Удалённый отдел продаж за 2 дня
Бесплатная CRM на время карантина
Есть вопросы? Закажите звонок!
Блог
Как открыть колл-центр

Как открыть колл-центр, в который хочется звонить

По оценке разработчиков ПО для бизнеса RightNow Technologies, 73% клиентов стали лояльнее относится к бренду благодаря позитивному опыту общения с сотрудниками компании. Поэтому создание call центра может повысить качество обслуживания и приблизить вас к успеху. Мы расскажем, как создать call-центр с нуля — от поиска сотрудников до покупки специального ПО.

Содержание

I. Зачем нужен колл-центр
II. Создание колл-центра с нуля: внимание сотрудникам
1. Найти и обучить
2. Поставить реальные планы
3. Мотивировать
III. Как организовать колл-центр: технические вопросы
1. Как сделать офис колл-центра 
2. Техника для колл-центра
3. Какое ПО нужно для колл-центра

Зачем нужен колл-центр

Несмотря на растущую популярность мессенджеров и соцсетей, большинство людей, а именно 79%, предпочитает общаться со службами поддержки по телефону. Такие данные приводит компания-производитель ПО для колл-центров Spoken Communications (2016 г.). При этом 69% планируют продолжать так делать и в ближайшие годы.

Создавая колл-центр, вы не только обеспечиваете клиентов улучшенным сервисом, но и разгружаете профильных сотрудников: менеджеров, маркетологов, специалистов сервиса — для выполнения их прямых обязанностей. Что делают сотрудники колл-центра:

  • консультируют по продукции;
  • записывают на услуги;
  • решают конфликтные ситуации;
  • проводят маркетинговые исследования;
  • прозванивают потенциальных клиентов и расширяют клиентскую базу;
  • оказывают техподдержку.

Однако организация колл центра с нуля — это серьезные траты, которые не всегда есть у начинающих предпринимателей. Сегодня многие используют аутсорсинговые компании. Но как понять, что выгоднее именно вам? Предлагаем изучить сравнительную таблицу, прежде чем принимать решение.

Критерий Свой call центр Аутсорсинговый call центр
Бизнес-план Для его составления надо привлечь специалистов — сторонних или штатных Нужно только поставить перед нанимаемым отделом конкретные цели
Техническое оснащение Скорее всего вы приобретете недорогое оборудование более-менее удовлетворительного качества. С таким не исключены помехи Такие компании работают на качественном оборудовании. Связь будет идеальной
Помещение Хорошее тихое помещение стоит дорого. В попытке сэкономить вы рискуете поместить колл центр в шумном и тесном помещении Специалисты работают в просторном помещении с шумоизоляцией
Персонал Вложение времени и денег в обучение, зарплату. Нагрузка на кадровую службу при поиске операторов Операторы уже обучены, а оплата их труда входит в стоимость услуги
Схема работы Вы должны прописать и организовать ее самостоятельно Всем процессом руководит подрядчик
Надежность и качество услуг Если вы используете плохое оборудование и труд низкоквалифицированных специалистов, то качество услуг вашего call центра будет страдать Сбои происходят редко. Кроме того, ответственность за них несет подрядчик
Масштабируемость и гибкость Если появятся новые задачи, придется тратить время на дополнительно обучение персонала Вам нужно будет только поставить новые задачи. За деталями их выполнения проследит подрядчик
Документы Для деятельности  по обработке телефонных звонков есть отдельный код ОКВЭД. Если данная деятельность не была прописана в вашем Уставе, то придется внести в него изменения.

Нужно будет получить справку из банка об открытии банковского счета и заверить ее в ФНС.

Получить разрешения в Роспотребнадзоре и пожарной службе.

Заключить договор аренды офиса и новые трудовые договоры с сотрудниками центра.

Нужно будет подписать договор на оказание услуг, обозначить сроки, условия сотрудничества и порядок оплаты.

Несмотря на то, что колл-центр на аутсорсе избавляет компанию от многих проблем и рутинных дел, не каждому бизнесу он подходит. Например, если у вас узкая специализация, то операторы стороннего колл центра не смогут оказать качественную услугу вашим клиентам. Для этого их придется обучать так же, как операторов для собственного колл центра. Есть ли в этом случае смысл нанимать стороннюю компанию? Вряд ли.

Если вы все-таки решились на организацию собственного отдела, то расскажем, как это сделать. Но наши советы будут универсальными и могут подойти не всем. Чтобы получить индивидуальные рекомендации, закажите аудит своей компании: с вами свяжется специалист и проанализирует ваши бизнес-процессы. Согласитесь: легче решиться на изменения, когда четко знаешь, что нужно менять.

Создание колл-центра с нуля: внимание сотрудникам

Перед тем, как открыть колл центр с нуля, нужно продумать множество вопросов. И первый из них — поиск и обучение операторов.

Поиск и обучение операторов
Источник: https://giphy.com

Назад к содержанию

Найти и обучить

Даже если вы нанимаете опытных операторов, вам необходимо будет обучить их. Ирина Величко, консультант в области построения и управления контактными центрами и Наталья Измайлова, начальник контакт-центра «Укрсиббанк», в статье для callcenterguru.ru рекомендуют разделить подготовку новых сотрудников на три этапа:

1. Вводный курс по технике. Еще до того, как открыть call-центр, дайте операторам достаточно времени на освоение аппаратуры и ПО, чтобы во время реальных разговоров не было технических проблем. Познакомьте их с корпоративной культурой и бизнес-процессами. Делать это лучше не на словах: посетите вместе с ними разные подразделения компании, познакомьте с сотрудниками.

2. Изучение рабочих инструкций. Предоставьте алгоритм: какие вопросы операторы уполномочены решать самостоятельно и кому в какой ситуации могут перевести звонок — техническим специалистам, отделу продаж, руководителям. Предоставьте сотрудникам скрипты типовых разговоров.

3. Тематические курсы «Этика телефонных переговоров», «Работа в стрессовых ситуациях»,  «Продажи по телефону». Это могут быть как онлайн-тренинги для одного сотрудника, так и групповые занятия с приглашенным тренером.

Первое время эффективнее будет лично курировать оператора — делать это может опытный менеджер по продажам. Он наблюдает, как оператор работает со звонком и после проводит работу над ошибками.

Кого искать на должность оператора?

Идеальный оператор колл-центра

Назад к содержанию 

Поставить реальные планы

При открытии колл центра с нуля первое время отслеживайте статистику по звонкам и только потом ставьте сотрудникам планы — иначе они могут не сбыться. Например, в колл-центре Альфа-Банка один оператор обрабатывает 150-170 вызовов за смену, но в вашем бизнесе все может быть иначе, и сотрудник физически не сможет выполнить столько звонков, так как общение с каждым собеседником потребует больше времени. Оценивайте возможности персонала трезво.

Мотивировать

Отличный способ повысить мотивацию — объяснить операторам, как их работа влияет на конверсию и продажи. Но обычно это подкрепляется еще и выплатой премий за выполнение и перевыполнение плана по количеству звонков, назначенных встреч и высоких оценок со стороны клиентов.

Назад к содержанию

Как организовать колл-центр: технические вопросы 

Чтобы усилия и затраты на подготовку и обучение операторов дали результат, нужно создать коллективу все условия для комфортной работы — грамотно организовать пространство, приобрести современную технику и установить удобное ПО.

Как сделать офис колл-центра

Выделите для сотрудников просторное светлое помещение и либо оставьте его в виде open space, либо зонируйте на небольшие отсеки с помощью невысоких перегородок. Определится с размером офиса можно на основании СанПиНа — на одного сотрудника должно приходиться не менее 4,5 м2 площади пространства. Минимальное оснащение мебелью — стол и стул для каждого сотрудника.

Орагнизация офиса-колл-цнтра
Источник: https://www.flickr.com

Назад к содержанию 

Техника для колл-центра

Для организации call центра с нуля используйте наиболее популярное техническое решение для организации телефонной связи — виртуальная АТС (IP-телефония). Организовать колл-центр с нуля с ее помощью вам будет проще и дешевле: потребуются только интернет, компьютер и наушники с микрофоном (выбирайте модели с высоким уровнем шумоизоляции и шумоподавления).

Вот схема, по которой работает самая простая IP-телефония:

 

IP-телефония для call центра

 


Читать по теме
Узнайте о возможностях, которые дает бизнесу использование IP-телефонии.

Какое ПО нужно для колл-центра

Операторам придется много работать с базой клиентов, а вам — отслеживать статистику их работы: кто действительно выполняет план по звонкам, а кто лишь делает вид, что работает? Для этого потребуется современная CRM-система. Например, SalesapCRM в связке с IP-телефонией позволяет:

  • хранить записи звонков каждого клиента в хронологическом порядке в его карточке;
  • ставить задачи каждому оператору или всему отделу сразу и контролировать их выполнение: система моментально уведомляет о просроченных поручениях и отображает ближайшие задачи в порядке срочности;
  • смотреть скрипты прямо во время разговора с клиентом — программа показывает скрипты для каждого этапа продажи прямо в карточке сделки;
  • держать под рукой всю историю взаимодействия с клиентом в его карточке;
  • составлять наглядные отчеты по работе сотрудников колл-центра: кто, когда и сколько звонков совершил, сколько сделок закрыл и на какую сумму.

Назад к содержанию

Автор: Любовь Аброськина

Оцените статью по пятибалльной шкале

Средняя оценка 5 / 5. Количество оценок: 1

Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.

6 комментариев

  • Главное в работе колл-центра – это квалифицированное общение, чтобы у клиентов не возникало сомнений касательно компетентности оператора. Задачей начальника является обучение сотрудников и правильная мотивация для их эффективной работы.

    • Виктория, вы правы! Но не стоит упускать человеческий фактор: собеседник может увести разговор далеко, и оператор забудет ответить на главные вопросы. Для этого лучше использовать СRM-систему, в которой есть скрипты диалогов. Если оператор будет опираться на них при разговоре, то качество обслуживание клиентов вырастет во много раз!

  • Многие считают, что общение по переписке сегодня стоит на первом месте. Но на самом деле еще очень много людей предпочитают живое взаимодействие. Разговоры по телефону позволяют быстро выяснить любые моменты, а не ждать, когда ответят в сообщении. Я до сих пор предпочитаю звонить, и очень приятно, когда с тобой общаются сдержанно и вежливо, а не хамят со старта. К сожалению, иногда сталкиваюсь с таким.

    • Если оператор хамит, то такой колл-центр просуществует недолго. Поэтому руководитель должен слышать, как общаются с клиентами его операторы. Стоять возле каждого — не вариант. Поэтому лучше внедрить СРМ-систему, в которой все разговоры автоматически записываются. Так можно будет прослушивать диалоги операторов с клиентами прямо из программы в удобное время и при необходимости проводить с сотрудниками индивидуальные беседы.

  • Очень полезная статья, много нового и интересного для себя узнала. Лаконично и доходчиво рассказаны важные моменты касательно работы call-центра. Заинтересовала CRM-система, раньше не удавалось проконтролировать эффективность работы сотрудников. Думаю, что необходимо воспользоваться этой полезной услугой.

    • Ольга, спасибо за отзыв!
      Внедрить СРМ-систему сегодня — вовсе не риск. Поэтому если решили, то действуйте. Тем более в SalesapCRM действует бесплатный тестовый период в течение 15 дней 🙂

Your Header Sidebar area is currently empty. Hurry up and add some widgets.