Работа в CRM-системе: что это, как и для чего
По данным IBM, крупного разработчика программ для бизнеса, компаниям США удалось сэкономить 75 000 долларов благодаря внедрению CRM-систем. Что касается России, то у нас две трети бизнеса либо уже работают в CRM, либо собираются ее внедрить. Но за счет чего происходит эта экономия, чем так хороша работа в CRM-системе, и что это дает бизнесу? Разберемся в этой статье.
Содержание:
I. Статистика по внедрению CRM
II. Какую пользу приносит CRM
1. Укрепление лояльности клиентов
2. Увеличение среднего чека
3. Повышение продуктивности сотрудников
4. Рост конверсии заявок в сделки
5. Увеличение продаж
Компания INBRIEF CRM опросила своих клиентов и выяснила, что в 2018 году 65% из них увеличили маркетинговый бюджет. При этом значительная его часть выделяется на внедрение и обновление CRM.
Вера Гусева,
директор по развитию портала «Практика CRM»
_— Наша статистика показывает, что наиболее востребованными задачами внедрения системы являются:
1. Создание единой системы и минимизация человеческого фактора (управление задачами, единая история работы с клиентами, использование бизнес-процессов).
2. Управление продажами.
3. Аналитика по работе с клиентами.
_
Гиганты IT-индустрии опросили своих клиентов и подсчитали эффективность CRM в цифрах.
По данным сайтов IBM.com, roistat.com, salesforse.com.
Мы показали эту статистику компаниям, которые ведут бизнес в CRM, и спросили, действительно ли система дает такой результат.
Читать по теме
CRM-система: преимущества и недостатки внедрения
Как менеджеры ведут работу в программе CRM? Так же, как сантехники или врачи, — с помощью инструментов. Рассказываем, как эти инструменты влияют на работу компании.
Когда клиент становится лояльным, он повторно обращается в ваш интернет-магазин, покупает продукт и с удовольствием доплачивает за доставку. Почему? Потому что в прошлый раз, когда он сделал заказ, его оповестили о сроках доставки, все привезли вовремя, а после получения заказа позвонили и узнали, все ли в порядке. Из таких мелочей и складывается доверие покупателя. Поддерживать такой сервис позволяет CRM-система.
Принципы работы просты. Когда вы нажимаете кнопку «Купить», CRM уведомляет менеджера о заказе. Он оформляет его и тут же передает задачу на склад. Как только посылка отправлена, CRM автоматически высылает клиенту SMS и ставит задачу менеджеру: «Взять отзыв у покупателя через 2 недели». Такая автоматизация позволяет мгновенно связаться с клиентом и не упустить ни одного заказа.
Григорий Плитко,
генеральный директор компании «Онлайн»
— До внедрения CRM мы упускали клиентов из-за того, что заставляли их слишком долго ждать. Во-первых, теперь вся работа идет в одном окне, за счет чего мы стали называть заказчикам готовые суммы на несколько часов быстрее, чем конкуренты и чем сами делали это раньше.,[object Object],
, ,[object Object],
,Во-вторых, раньше менеджеры могли вовремя не перезвонить, откладывали обработку заявки из почты и с сайта. В итоге мы теряли около 10% клиентов. За время работы в CRM не потерян ни один клиент.
Читать по теме
Как улучшить клиентский сервис: 5 эффективных способов
Работа через CRM решает еще одну важную задачу — это повышение среднего чека. Одна логистическая компания решила увеличить его оригинальным способом: установила виджет, который ранжировал заявки с сайта и выдавал менеджерам только самые прибыльные. Мелкие заявки продавцы видели в последнюю очередь. В итоге средний чек вырос с 5,5 до 40 тысяч рублей всего за месяц.
Но люди, которые делают небольшие заказы, тоже ценны. Возможно, если их «зацепить» сейчас, то в следующий раз они купят что-то дорогое. Так что схема далеко не идеальна.
Евгений Цыгулев,
гендиректор компании S2 CRM
_— В нашей CRM-системе есть несколько инструментов, чтобы увеличить средний чек. Во-первых, можно настроить CRM так, чтобы она автоматически закрепляла дорогие заявки за самыми опытными продажниками, а мелкие передавала в работу тем, кто послабее. Так и компания получит хорошие чеки, и мелкие заказы будут обработаны. Ведь всегда в отделе продаж есть «зеленые» специалисты, так пусть учатся на недорогих заказах!
Во-вторых, в S2 CRM можно прописать скрипты для каждого этапа продажи: какой апсейл или дополнительный товар нужно предложить клиенту. Скрипт отображается прямо в карточке сделки, и с ним даже неопытный продажник сможет продавать больше.
_
По статистике, которую мы привели в начале текста, система помогает увеличить продуктивность сотрудников на 40%. Но за счет чего? Дело в том, что работа в СRМ позволяет руководителю, не покидая рабочего места, видеть количество заявок, звонков, задач и сделок у каждого менеджера. Сразу видно, кто халтурит, а кого пора повысить. Зная, что их работу контролируют, менеджеры более ответственно подходят к выполнению обязанностей.
Наталья Вигушина,
коммерческий директор ООО «Новые люди»
— После внедрения CRM менеджеры не тратят время на создание отчетов для руководителя. Директор видит, чем и когда занимался менеджер, какие задачи у него в работе, а какие выполнены. Кроме того, теперь сотрудники справляются с задачами на 30% быстрее. Просрочек не осталось, а раньше они случались регулярно.
CRM автоматически захватывает заявки с сайта, почты, соцсетей и создает карточку сделки со всеми контактами. Менеджеру остается лишь созвониться с покупателем и в один клик оформить договор.
Но это еще не все. Система берет на себя много других обязанностей сотрудников:
- создает документы и письма по шаблону, подставляя в них данные о клиентах и сделках;
- следит за дедлайнами по задачам и напоминает перезвонить или написать письмо;
- отправляет клиентам SMS о статусе заказа и времени визита;
- собирает отчеты о проделанной работе и представляет в виде наглядных диаграмм и графиков и др.
Воронка продаж — это схема работы с клиентом от первого контакта до заключения сделки. В ней видно, что влияет на решение клиента купить товар: звонок, встреча, письмо и др. Например, воронка может выглядеть так:
Так выглядит отчет по воронке продаж в S2 CRM. На нем видны все пробелы при обработке заявок. В нашем примере со 2 на 3 этап перешло всего 10%. На других этапах ситуация лучше. Это значит, что есть проблема на стадии презентации программы.
СRМ позволяет прослушать звонки и выяснить, в чем загвоздка. Если она в подготовке менеджера (он невежлив, не может ответить на вопросы), то нужно с ним поговорить. Если в скриптах, надо их поправить.
Читать по теме
Как создать воронку продаж, которая будет продавать сама
CRM сможет увеличить ваши продажи на 30% и более. Когда растет каждый из вышеперечисленных показателей, общее количество продаж просто не может не увеличиться.
Клиенты стали лояльнее — значит, придут к вам за повторной покупкой. Менеджеры стали продуктивнее — значит, будут закрывать больше сделок за то же время. Конверсия повысилась, да еще и средний чек стал выше — значит, продаж будет больше, и каждая из них принесет еще больше прибыли.
Например, компания «Геконикс» ежемесячно теряла клиентов и прибыль из-за отсутствия системы в продажах: единой клиентской базы, алгоритма работы для менеджеров. Из-за этого страдала и продуктивность сотрудников.
Екатерина Мальцева,
директор компании «Геконикс»
— До внедрения S2 CRM мы стабильно теряли 3-4 заказчиков в месяц примерно на 800 тысяч рублей. Конверсия в выигранные сделки выросла в два раза. Ежемесячная выручка тоже стала больше, в среднем на 800 тысяч рублей.
Автор: Дарья Милакова
