Как не терять клиентов, когда заявки приходят из разных источников
Когда лиды поступают сразу из нескольких каналов, у менеджеров не всегда получается быстро их обработать. Бывает, что сотрудник пропускает звонок или забывает ответить клиенту по почте, потому что отвечал в это время на заявки в соцсетях. Из-за подобных ситуаций компания теряет покупателей. О том, как решить эту проблему, рассказывает руководитель отдела маркетинга S2 CRM Иван Мартынов.
Иван Мартынов,
руководитель отдела маркетинга компании S2 CRM
Содержание:
I. Настройте чат-бота
II. Используйте агрегаторы сообщений
III. Подключите CRM-систему
1. Как не дать клиенту «остыть»
IV. Выводы
Одно из конкурентных преимуществ компании — скорость реакции на запрос клиента. Если менеджер не отвечает клиенту (как правило, в течение получаса), он может потерять интерес и уйти к более расторопным конкурентам.
Не растерять клиентов поможет настройка чат-бота — виртуального менеджера. Такого бота можно создать в любом мессенджере: WhatsApp, Telegram, Viber, Facebook Messenger.
Они умеют:
- отвечать на типовые вопросы клиентов;
- оформлять заказы и оповещать о них службу доставки;
- помогать клиенту с выбором товара;
собирать отзывы от клиентов и проводить опросы.
Чат-бот сервиса email-рассылок SendPulse в Telegram.
Допустим, вы продаете пляжные акссесуары, и у вас два источника заявок — сайт и Instagram. Вы программируете чат-бота для записи клиентов в мессенджере и размещаете ссылку на него в шапке профиля в Instagram и в виджете на сайте. Клиент пишет в мессенджер и получает моментальный ответ. Бот консультирует его по ассортименту, отвечает на вопросы по доставке и ценам, помогает оформить заказ. Кроме того, через бота можно выставлять счета и принимать оплату прямо в мессенджерах.
Настройка чат-ботов позволяет ускорить обработку заявок и повысить лояльность покупателей. Клиенту не приходится ждать, когда с ним свяжутся, а оформленный заказ приходит ответственному сотруднику в том же мессенджере в личном сообщении.
Читать по теме
7 идей для чат-ботов, которые повлияют на продажи
Не всем клиентам удобно пользоваться одним мессенджером или соцсетью. Поэтому компаниям при большом количестве каналов коммуникации сложно контролировать поток заявок.
Чтобы дать клиенту возможность общаться в любимом мессенджере, а также собирать все заявки от клиентов в одном месте, используйте агрегаторы сообщений.
Например, сервис Callibri. Он собирает обращения клиентов из соцсетей, мессенджеров и других внешних сервисов, таких как «Авито» и «Яндекс.Диалоги», чтобы менеджеры могли отвечать на них в одном месте.
Мультичат сервиса Callibri.
Еще один популярный агрегатор — Chat2Desk. Он также объединяет сообщения из всех мессенджеров и соцсетей в одном окне — чат-центре. Как это работает? Предположим, клиенты отправляют сообщение компании в Instagram, Telegram и WhatsApp. Все эти сообщения попадают в чат-центр. В зависимости от настроек к диалогу либо подключается чат-бот для записи клиентов, либо сам менеджер начинает общение.
Чат-центр сервиса Chat2Desk.
Но функционал подобных агрегаторов ограничен. С помощью них нельзя работать с такими каналами как почта и телефония, хранить и выгружать данные о клиентах, отслеживать этапы сделки с клиентом и т. д.
Именно поэтому такие сервисы редко используются как отдельный инструмент, а идут в связке с CRM-системой.
Читать по теме
Как управлять клиентами с помощью CRM
CRM-системы для работы с клиентами позволяют объединить все каналы коммуникации с покупателями — сайт, почту, телефонию, мессенджеры и соцсети.
Возможности интеграции CRM с источниками заявок:
1. Телефония. Систему можно интегрировать с разными провайдерами. Например, у S2 CRM есть готовые интеграции с Sipuni, Mango Office, Bmi Telecom, Oktell, Диалог, Мегафон, Zadarma, UIS, OnlinePBX, Билайн, MCN Telecom, Telphin.
После интеграции все вызовы от клиентов автоматически попадают в CRM. Даже если менеджер пропустил звонок, система поставит ему задачу связаться с клиентом в ближайшее время. Ни один клиент не потеряется из-за большого потока звонков или невнимательности менеджера.
Таблица раздела «Звонки» в S2 CRM
2. Почта. К CRM-системе для работы с клиентами можно подключить любое количество почтовых ящиков. Все письма, которые поступают на почту, будут автоматически отображаться в системе, а ответить на письмо можно будет прямо из CRM.
Читать по теме
8 преимуществ интеграции CRM и почты
3. Сайт. Формы обратной связи и заказа на сайте также можно подключить к CRM-системе для учета клиентов. Как только клиент оставит заявку, она автоматически попадет в систему, которая назначит ответственного менеджера. То есть, когда человек решит что-то купить и оставит заявку, в CRM появится задача.
При настроенных автоматизациях система отправляет клиенту SMS-сообщение в ответ на заявку, выставляет счет и т. д.
4. Соцсети и мессенджеры. Благодаря интеграции CRM с различными агрегаторами сообщений вы сможете принимать заявки от клиентов из разных мессенджеров и соцсетей в одном окне. CRM позволяет в один клик создать задачу по новой заявке и добавить клиента в базу контактов.
Если вы продаете сложный B2B-продукт, например, программу для бухгалтерского учета, скорость реакции на заявку не гарантирует лояльности клиента. Чтобы не потерять потенциального покупателя, его нужно «подогревать» через разные маркетинговые каналы.
И в этом, опять же, помогает настроенная CRM-система для работы с клиентами. Например, у вас есть точка входа — сайт. Клиент оставляет свои контакты в форме, тут же запускается welcome-цепочка писем, ему на почту падает сообщение с рассказом про ваш сервис и его возможности, а также ссылкой регистрации на пробный период.
Это достигается за счет интеграции системы с сервисами email-рассылок. Вы подключаете сервис рассылок к CRM, создаете шаблоны писем, устанавливаете, при каких условиях они будут отправляться. Например, когда клиент заполнил форму заявки на сайте.
Затем, после того как клиент зарегистрировался в системе, менеджеру автоматически ставится задача с ним связаться. Клиент получает звонок от сотрудника, который интересуется, все ли ему понятно в тестовой версии и т. д. Клиент сразу попадает в воронку, и эти инструменты ведут его по ней, чтобы он не потерялся и не ушел к конкурентам.
Читать по теме
Как автоматические email-рассылки помогают бизнесу больше зарабатывать
Чтобы не терять заявки от клиентов, используйте чат-боты, агрегаторы сообщений и CRM-систему.
Настройка чат-бота позволяет быстро реагировать на запросы клиентов. Если у вас простой продукт, чат-боты могут заменить менеджера — они умеют выставлять счета и формировать заказы.
Агрегаторы сообщений позволяют объединить все мессенджеры и соцсети в одном месте для удобного общения с клиентами. Этот инструмент позволяет не только не терять сообщения от клиентов, но и автоматизировать ответы сразу для всех источников.
CRM-система для учета клиентов нужна, чтобы объединить все источники заявок, включая почту и телефонию, а также управлять покупателями. Она позволяет не просто принимать заявки, но и хранить всю историю общения с клиентами, информацию о них, настраивать автоматизации для «прогрева» покупателей и вести их по воронке продаж.
Автор: Дарья Милакова
