Лучшие книги про CRM и работу с клиентами
Как объяснить, что такое CRM, простым языком? Как внедрять систему в свой бизнес и повышать лояльность клиентов? Составили топ лучших книг про CRM и работу с клиентами без сложных терминов и лишней воды.
Содержание
I. Бумажные книги про CRM
II. Электронные книги про CRM
III. Книги о работе с клиентами
IV. Лучшие статьи о CRM из блога S2 CRM
1. «Как внедрить CRM-систему за 50 дней», А. Рязанцев
Внедрение CRM — это не быстрая установка программы в надежде на мгновенный успех, а кропотливая работа с бизнес-процессами, разработчиками и персоналом. Именно эту мысль доносит бизнес-консультант Алексей Рязанцев в своей книге. Бонус от автора — тест на определение успешности внедрения системы.
2. «CRM. Практика эффективного бизнеса», А. Кудинов
В книге автор рассказывает, как построить клиентоориентированную компанию, опираясь на российский и мировой опыт внедрения технологий CRM, а также приводит примеры внедрения CRM-систем на базе программных продуктов 1С:CRM.
3. «Управление взаимоотношениями с клиентами», М. Акулич
Маргарита Акулич рассказывает, как CRM-системы могут быть использованы в компаниях. Автор объясняет, почему предназначение CRM не ограничивается продажами и как использовать технологии, чтобы привлекать и удерживать клиентов в компании.
1. «Как создать собственную CRM», Р. Раянов
Небольшая книга в формате чек-листа о процессе создания собственной CRM для компании. Без лишних технических премудростей.
2. «Развитие бизнеса с использованием CRM-систем», Д. Запиркин, А. Парабеллум
Азы использования CRM-систем. Главное достоинство книги — обширный блок приложений: упражнения, обзор CRM-программ и примеры устройства типичных систем.
3. Гайды по CRM от Collier Pickard — британского консалтингового агентства, специализирующегося на CRM-системах (на английском)
14 мини-книг, посвященных отдельным функциям CRM, а также раскрывающих суть CRM-программ для разных групп пользователей: продажников, айтишников, маркетологов.
Мы решили не ограничивать наш список исключительно книгами про CRM и включили в него другие пособия по работе с клиентами. Ведь главная цель CRM — это выстраивание перспективных и длительных отношений с клиентами.
1. «Клиенты на всю жизнь», К. Сьюэлл, П. Браун
Автор поделился секретами по управлению взаимоотношениями с клиентами, чтобы вы смогли превратить их едва ли не в лучших друзей. В отличие от других похожих книг, здесь мало воды и «вдохновляющих» историй: только четкая структура, факты и правила.
2. «Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания», Д. Митчелл
Книга прививает любовь и уважение к своим клиентам — а ведь это основа основ любой CRM-стратегии. Главная мысль — нужно интересоваться не только именами клиентов, но и их вкусами, привычками, желаниями. Причем нужно это делать ненавязчиво.
3. «Идеальный сервис. Как получить лояльность клиентов», Е.Золина, И.Попова
Из книги вы узнаете про 7 основ клиентского сервиса. Авторы рассказывают, как преумножать клиентскую базу, удерживать клиентов после запуска рекламных кампаний, генерировать рекомендации и создать позитивный информационный фон вокруг вашего бизнеса.
4. «Клиентоцентричность. Отношения с потребителями в цифровую эпоху», П. Фейдер, С. Томс
Авторы книги объясняют, как правильно рассчитать показатель пожизненной ценности клиента (CLV) и связать его с рыночной оценкой компании, а также как вкладываться в отделы продаж и маркетинг с учетом этого показателя. Они призывают использовать стратегию клиентоцентричности, которая основана на полной персонализации и прогнозировании поведенческих особенностей клиентов.
5. «Фидбэк. Получите обратную связь», И. Манн, Е. Золина
В книге даны 45 инструментов получения обратной связи от клиентов. Авторы рассказывают, как включить инструменты в работу и поддерживать их. Кроме того, в книге представлены правила работы с обратной связью: как работать с лидами, отвечать на вопросы, благодарности и критику со стороны клиентов.
Если после прочтения книг у вас остались вопросы, либо у вас нет на это времени, предлагаем выжимку самого главного о CRM-системах. Мы регулярно пишем о том, что такое CRM, для чего они нужны, как их выбрать, как внедрить и т. д. Каждый текст — авторская работа со свежей статистикой, наглядными инфографиками, мнениями экспертов и полезными советами.
1. CRM-система — что это такое простыми словами
2. Что такое облачная CRM
3. Какие задачи решают CRM-системы
4. Обзор бесплатных CRM-систем
5. Почему сотрудники не хотят работать в CRM
6. Управление продажами с помощью CRM: 6 фишек для роста прибыли
7. Причины, почему у вас не получится внедрить CRM
Это далеко не весь перечень наших статей о CRM. Мы регулярно пополняем раздел блога свежими текстами. Следите за обновлениями, подписывайтесь на наши группы в соцсетях Вконтакте и Facebook. А если останутся вопросы о внедрении системы в свой бизнес, заказывайте аудит у наших специалистов — вам перезвонят и помогут определиться с тонкостями внедрения.
