Как убедить клиента купить товар или воспользоваться услугами: секреты убеждения

Количество компаний в России медленно, но верно приближается к числу жителей – сейчас, по данным ФНС, в стране 109,7 млн юрлиц. Что бы потребитель ни захотел приобрести, он будет бомбардирован многообразием. Потому мы изучили научные исследования по психологии покупателей и выбрали все, что может повысить ваши продажи! Итак, как убедить клиента купить?

Содержание

[I. Подражайте вашим покупателям](#Подражайте вашим покупателям)
[II. Ведите себя как доктор
](#Ведите себя как доктор)[III. Не конфликтуйте](#Не конфликтуйте)
[IV.](#Ведите себя как амбиверт) [Предлагайте больше, чем один вариант](#Предлагайте больше)
[V. Ведите себя как амбиверт](#Ведите себя как амбиверт) 
[VI. Не ругайте конкурентов
](#Не ругайте конкурентов)VII. Правильно используйте аргументы
VIII. Соревнование — это замечательно

Подражайте вашим покупателям

Если ваши менеджеры общаются с клиентами вживую или по телефону, то расскажите им о такой полезной технике как «отзеркаливание». Она заключается в подражании поведению потенциальных покупателей — их манерам, речи, позе. В итоге подражение поможет заставить покупателя купить товар или услугу у вас.

● Поза и движения. Если клиент говорит, активно двигая руками, тоже двигайте руками. Если он скрещивает ноги, тоже скрещивайте их.
● Скорость и громкость речи. Если клиент говорит медленно и тихо, говорите медленно и тихо — и наоборот.
● Манера речи. Если клиент говорит просто, говорите так же, а если его речь наполнена сложными и редкими словами — усложните свои формулировки.
● Ключевые слова. Если клиент использует какие-то слова особо часто, старайтесь их встроить в свою речь.

Вот такой необычный способ, как убедить клиента воспользоваться услугами вашей фирмы или приобрести её товар. Но не думайте, что это лженаука. Эффективность подтверждена исследованиями:

● В первом, проведённом в 2009 году, было выявлено, что отзеркаливание  помогает достичь соглашения в 67% случаев, в то время как его отсутствие вело к соглашению лишь в 12,5% случаев.
● Второе исследование 2011 года, показало, что вероятность покупки при отзеркаливании растет на 18,1%, причём на 21,5% увеличивается шанс того, что клиент купит именно тот товар, что предлагает ему продавец.

Отзеркаливание — это настоящее искусство.

Назад к содержанию 

Ведите себя как доктор

Ответьте на простой вопрос: с кем вы ведёте себя более открыто — с доктором или с продавцом? Разумеется, с доктором. А почему так происходит? Исследование, проведённое в 2013 году в Гарварде еще раз доказало, что мы любим говорить о себе. Вопросы, которые задаёт нам доктор, касаются нас самих, потому на нейробиологическом уровне они вызывают у нас удовольствие.

Так ведите себя как доктор — говорите больше о клиенте, чем о вашем продукте, и это благоприятно скажется на продажах. Ведь как убедить покупателя купить товар, если он вам не доверяет?

Вот что можно спросить у него:

— Имеете ли вы сейчас дело с такими-то проблемами, с которыми мы можем помочь?

— Что для вас важнее, сэкономить средства или увеличить продуктивность?

— Был ли у вас опыт покупки таких товаров? Что вы о них думаете?

Назад к содержанию

Не конфликтуйте

Есть такое слово — конфликтогены. И о них стоит знать, если вас интересует, как заставить покупателя купить товар. Конфликтогены  — это всё, что может разжечь конфликт: то, что вы говорите, делаете или не делаете. Если вы хотите что-то продать, то ругань — это последнее, что вам нужно. Поэтому соблюдайте простые правила этикета: не перебивайте собеседника, не лгите ему и не скрывайте важную информацию, не хвастайтесь, не переходите на грубость и насмешки, тем более не угрожайте и не делайте собеседнику замечаний.

Предлагайте больше, чем один вариант

Есть заблуждение, что вы должны предложить покупателю только один вариант, чтобы «глаза не разбегались» – и это, якобы, отличный вариант, как убедить клиента купить товар. Но исследование, опубликованное в академическом журнале Journal of Consumer Research в 2013 году показывает, что это далеко от правды.

Выбор должен быть всегда.

В его рамках покупателям предлагали приобрести DVD-проигрыватель. Покупало его в итоге 9-10% клиентов. Неплохо. Но если им показывали второй проигрыватель на выбор, показатель вырастал с 10 до 66%. Причина в том, что наш мозг хочет выбирать вариант с наименьшим риском. Когда же у него нет выбора, то часто наименьшим риском будет просто не совершать покупку.

Но переборщить тоже нельзя. В книге «Искусство выбора» Шира Йенгар приводит другой пример — в магазине было 2 дегустации. В одной покупателям предлагали 24 вида джема, в другом — 6. В первом случае 60% людей остановились, чтобы попробовать джем, но только 3% купили его. Во втором же остановились 40% людей, а купили 30%. Так что выбор должен быть, но не такой, чтобы сбивать с толку.

Читать по теме
Да, лучше предлагать выбор, чем скидки. Потому что они медленно убивают ваш бизнес прямо сейчас.

Назад к содержанию

Ведите себя как амбиверт

Каких продажников нанимать — интровертов или экстравертов? На самом деле, истина где-то посередине. Знакомьтесь – амбиверты. Они обладают компромиссными качествами — для них равноценно приятно и общаться с людьми, и побыть в одиночестве. Исследователь Адам Грант изучил 300 профессиональных продажников и пришёл к выводу, что именно амбиверты обходят остальных в продажах на 32%.

Так что отдавать амбивертам предпочтение при найме — хорошее дело, но что если у вас уже наняты интроверты и экстраверты? HR-эксперт Мередит Персили Ламел даёт следующие советы по работе с экстравертами:

● Давайте экстравертам общаться вживую. Такие люди гораздо лучше воспринимают невербальные намёки и читают язык тела. А значит, они смогут лучше разобраться, как убедить клиента заключить договор или сделать покупку.
● Дайте экстравертам выговориться. Такие люди чаще всего формируют свои мысли и логические цепочки, проговаривая вещи вслух.

А директор психологической тренинговой организации Forte Strong Мэттью Аррингтон даёт аналогичные советы про интровертов:

● Давайте им время на подготовку. Интроверты — не импровизаторы. Глава Amazon Джефф Бизос вообще даёт своим работникам полчаса на формулирование мыслей перед каждым совещанием.
● Общайтесь один на один. Рекомендуется устраивать с интровертами индивидуальные совещания. Не отправляйте их в «поле», а сажайте за телефон, чтобы и с клиентом они говорили тет-а-тет.

Читать по теме
возможно, вас заинтересуют наши обзоры о том, как повысить эффективность сотрудников, а также о том, как правильно их наказывать и при этом оставаться хорошим боссом.

Назад к содержанию

Не ругайте конкурентов

Многим кажется, что лучший способ «обелить» себя — это «очернить» конкурентов. «Вам наши цены не нравятся? Это вы ещё не видели Компанию Б!». Но в ходе исследования 1998 года в Университете штата Огайо выяснилось, что это только вредит. Работает это примерно как в детской считалке «Говоришь про меня — переводишь на себя». Наш мозг ассоциирует негатив с человеком, который его озвучивает. Поругайте сервис конкурентов, и клиенты уйдут, запомнив, что плохой сервис у вас. Так что работайте со своими сильными сторонами, а не со слабыми у других компаний.

Читать по теме
Есть и другие слова, которые не стоит говорить. Полный список — в нашей статье Запрещённые фразы, из-за которых вы теряете клиентов.

Правильно используйте аргументы

Еще один способ, как клиента заставить купить: психологи продаж советуют расставлять аргументы в порядке убывания их значения для покупателя. То есть сначала вы приводите наиболее мощный аргумент, потом послабее, а в самом конце шлифуете убеждение наименее значительными аргументами. Если вы пытаетесь что-то продать, то аргументами будут выступать доказательства того, что продукт или услуга максимально удовлетворяют потребностям покупателя.

Но для каждого клиента расстановка важности аргументов будет разная: что не имеет значения для одного, будет архиважно для второго. Поэтому, прежде чем приступать к убеждению, хорошенько изучите собеседника, узнайте, каковы главные причины его интереса к продукту. Связанные с ними доказательства и будут наиболее сильными аргументами. Как правило, по важности аргументы стоит выстраивать в такой ряд: заработок денег, экономия денег, экономия времени, получение признания и комфорта, обретение новых возможностей, повышение престижа, улучшение здоровья.

При этом нельзя бросаться необъективными утверждениями типа «у нас лучше, чем у всех конкурентов», «наши окна самые экологичные на свете!». Это будет пустым сотрясанием воздуха. Вместо этого нужно приводить измеримые доказательства, например: «В этом году наши окна получили золотую медаль Министерства экологии и природопользования РФ, как самые экологичные пластиковые окна на российском рынке».

Соревнование — это замечательно

Лучшие продажники — это те, которые рассматривают свою деятельность не как работу, а как игру, состязание. В исследовании 2002 года профессор по маркетингу Баладжи Кришан изучил 182 менеджеров по продажам и выявил взаимосвязь между уровнем конкурентности и усилиями, прилагаемыми человеком: при повышении соревновательного духа сотрудник становился на 35% продуктивнее!

Даёшь соревнования!

Не только психология подскажет, как убедить покупателя покупать товар именно у вас. Отлично помогают и общие знания по технике продаж.

Например, вы знаете как работать с точками касания? А как CRM помогает менеджерам избежать ошибок? Как обрабатывать возражения клиентов? Как работать с конфликтными покупателями? Мы регулярно публикуем статьи о продажах и CRM-системах. Подписывайтесь на наши странички в соцсетях и сможете читать их первыми!

Назад к содержанию

Автор: Сергей Август