Что такое лиды в продажах

Современные технологии привлечения клиентов принесли много терминов, которые не всегда понятны российскому предпринимателю. Один из таких терминов — лид. В этой статье мы расскажем, кто такие лиды‎ в продажах**, какие они бывают, где их взять и что с ними делать.**

I. Что считается лидом в продажах
II. Какие бывают лиды в продажах
III. Лиды и продажи: как работать с потенциальными клиентами
1. Установление контакта
2. Выявление потребности
3. Презентация
4. Работа с возражениями
5. Закрытие сделки
6. Постпродажное сопровождение
7. Как ничего не упустить
IV. Лидогенерация, или откуда получить лиды
Выводы

Что считается лидом в продажах

Есть разные точки зрения на то, что такое ‎лиды в продажах. Например, некоторые эксперты считают, что это потенциальные клиенты, которые пришли только из интернета. В рамках другого подхода лидами называют тех, кто выразил интерес к покупке.

Рамиль Кинзябулатов,
бизнес-консультант компании Trinion, в своем блоге:

— Лид в продажах — это набор контактов конкретного реального человека, который от своего имени или от имени компании проявляет интерес к вашим товарам или услугам и уполномочен вести переговоры и принимать решения.

Еще несколько лет назад такие «заинтересовавшиеся» назывались прóспектами.

В современной бизнес-литературе по продажам лидами обычно называют всех потенциальных клиентов, чьи контакты у вас есть.

Какие бывают лиды в продажах

Наиболее популярны две классификации лидов: по степени заинтересованности и по источнику привлечения.

По степени заинтересованности:

• Холодные — все потенциальные клиенты, которые каким-либо образом пересекались с вашей компанией, но пока не испытывают потребности в покупке. Таким лидам сначала нужно в принципе продать саму идею покупки продукта наподобие вашего.

Примеры:

Александр рассматривает возможность покупки дома, но пока не уверен, что ему это нужно. Он увидел в интернете рекламу коттеджного поселка «Ромашка», перешел по ссылке и оставил телефон, чтобы уточнить расположение домов.

Торговый представитель познакомился с товароведом магазина «Апельсин», чтобы заключить договор поставки молочных продуктов. Магазин пока не планирует расширять ассортимент, но будет «иметь вас в виду» как возможного нового поставщика.

Во время холодного звонка менеджер рассказал директору компании «Меркурий» о возможностях автоматизации отдела продаж с помощью CRM-системы. Директор согласился, что это могло бы быть интересно, но в этом году внедрения не планирует.

• Теплые лиды — уже понимают, что хотят приобрести такой продукт, но еще не выбрали вас среди конкурентов. Им надо показать, в чем преимущество работы именно с вами.

Примеры:

Александр планирует купить дом в ближайшее время и активно рассматривает варианты не только в коттеджном поселке «Ромашка», но и в других. 

Магазин «Апельсин» как раз планирует расширить ассортимент молочной группы и сейчас активно ищет поставщика.

В компании «Меркурий» решили внедрять CRM-систему и сравнивают предложения от разных разработчиков.

• Горячие лиды — хотят купить именно сейчас и именно у вас. Единственная задача — не упустить их.

Примеры:

Александр выбрал дом № 2 на улице Солнечной в коттеджном поселке «Ромашка» и ждет, когда застройщик оформит необходимые документы.

Товаровед магазина «Апельсин» просит подготовить договор на поставку молочной продукции и готов дать первую заявку.

Директор компании «Меркурий» направляет реквизиты и просит выставить счет.

По источнику привлечения:

• Spears — лиды, которые появились после живого контакта со стороны отдела продаж. 

Примеры:

Дизайнеру Олегу позвонил оператор кол-центра и пригласил на бесплатный мастер-класс по дизайну. Теперь Олегу можно продать платный курс.

Анастасия Сергеевна участвовала в бизнес-конференции, и там ей дали визитку курсов повышения квалификации для сотрудников.

• Seeds — пришедшие по рекомендации клиентов.

Примеры:

Дизайнер Олег разговорился в курилке с коллегой, и тот посоветовал ему полезные курсы по дизайну.

Кристина привела подруг в свое любимое кафе. Девушкам там понравилось, и они тоже стали туда ходить.

• Nets — лиды, полученные благодаря интернет-маркетингу.

Примеры:

Олег увидел в интернете курсы по дизайну, перешел по ссылке и оставил телефон в форме обратной связи.

Менеджер по закупкам магазина «Все для сна» ищет поставщиков в «Яндексе», находит SEO-оптимизированную страницу с нужным ему товаром и звонит по указанному номеру.

Лиды и продажи: как работать с потенциальными клиентами

В каждой компании свои особенности процесса продажи. Но можно выделить ряд универсальных этапов, применимых к любому бизнесу.

Константин Бакшт,
тренер по продажам, автор технологии построения отделов продаж, в                             своем блоге:

— Техника продаж «5 этапов продавца» выступает в качестве «скелета» взаимодействия с клиентом. Выделяют следующие шаги:

• Установление контакта;
• Определение потребностей;
• Презентация продукта;
• Работа с возражениями;
• Завершение сделки.

Некоторые авторы последним этапом указывают постпродажное сопровождение клиента. Рассмотрим подробнее указанные шаги.

Установление контакта

Этот этап можно назвать подготовительным. В самом начале общения важно понравиться собеседнику. Для этого достаточно быть дружелюбным и проявлять к нему искренний интерес: сделать комплимент, поинтересоваться чем-то дорогим человеку (семья, хобби).

Выявление потребности

Этот этап считается самым главным в продаже. Если не выяснить, какие проблемы потенциальный клиент планирует решить с помощью вашего продукта, то велик шанс, что решать его проблемы будут ваши конкуренты. На этом этапе лучше вести себя как доктор, а не как продавец: задавать вопросы и пытаться выяснить все о состоянии «пациента».

Вот что можно спросить у него:

— Имеете ли вы сейчас дело с такими-то проблемами, с которыми мы можем помочь?

— Что для вас важнее: сэкономить средства или увеличить продуктивность?

— Был ли у вас опыт покупки таких товаров? Что вы о них думаете?

Однако некоторые менеджеры игнорируют этот шаг, или же выполняют не до конца и почти сразу приступают к презентации. Чтобы помочь сотрудникам проработать этот этап как можно качественнее, лучше всего сформировать чек-лист со списком обязательных вопросов для выявления потребности клиента.

Презентация

Презентация продукта не случайно идет после выявления потребности, а не наоборот: зная проблемы конкретного потенциального клиента, легче рассказать о своем товаре или услуге на его языке. Презентуйте продукт, исходя из информации, которую вы получили на предыдущем этапе. 

Работа с возражениями

Возражения обычно начинаются во время или после презентации. Эксперты по-разному относятся к их наличию. Например, Константин Бакшт утверждает, что это неотъемлемая часть процесса продажи. Некоторые его коллеги считают иначе.

Андрей Парабеллум,
бизнес-тренер:

— Если вы правильно выявили потребность и на основе нее провели грамотную презентацию, то возражений либо будет мало, либо вообще не последует.

Возражения возникают почти в каждой сделке, поэтому важно, чтобы менеджер умел на них отвечать.

Примеры наиболее частых возражений:

• Дорого;
• Я подумаю;
• Нам это не нужно;
• В других компаниях лучше условия/продукт.

Читать по теме
Работа с возражениями в продажах: 15 готовых ответов                                                      

Закрытие сделки

Закрытие происходит, когда клиент оплачивает продукт. Для этого нужно подтолкнуть его к покупке и быстро подготовить необходимые документы.

Постпродажное сопровождение

Привлечение нового клиента сопровождается расходами. Поэтому совершать повторные продажи всегда выгоднее — не нужно тратить деньги на маркетинг.

Постпродажное сопровождение помогает сохранить клиента, чтобы он не уходил к конкурентам.

Анна Желнина,
начальник отдела продаж АН «АЯКС-Риэлт»:

— В риелторском бизнесе «постпродажка» — 50% успеха, ведь каждый покупатель недвижимости через несколько лет может стать продавцом. Важно, чтобы для последующей продажи квартиры он тоже обратился к нам.

Как не терять лиды, если их много

Когда поток лидов очень большой, и много сделок находится на разных этапах, можно легко забыть про одного или нескольких клиентов. Эта проблема легко решается с помощью CRM-системы. 

В S2 CRM видно все сделки: на каком они этапе, суммы и дедлайны.

Функция управления клиентами позволяет держать всю информацию по лиду в специальной карточке:

В карточке клиента S2 CRM собрана вся информация о нем: контакты, документы, предыдущие покупки, история взаимодействия.

Благодаря интеграции с телефонией можно звонить клиентам прямо из системы, а потом в любой момент прослушать запись звонка.

Чтобы позвонить клиенту из S2 CRM, достаточно нажать на его контактный номер.

Интеграция с сайтом помогает получать заявки из формы захвата сразу в CRM:

Как только потенциальный клиент оставляет заявку на сайте, его карточка тут же появляется в S2 CRM.

В карточках клиента можно настроить чек-листы. Например, список вопросов для выявления потребности. Есть возможность сделать заполнение этих полей обязательным.

S2 CRM не дает сменить этап сделки, пока не заполнены обязательные поля.

Конструктор документов позволяет легко и быстро создавать в системе любые документы: договоры, счета, акты, накладные, коммерческие предложения и т. д.

Документы в S2 CRM формируются быстро и без ошибок.

Лидогенерация, или откуда получить лиды

Лиды могут поступать по разным каналам.

Интернет-маркетинг:

• контекстная реклама;
• таргетированная реклама в социальных сетях;
• корпоративный сайт;
• блог на сайте или сторонней площадке и т. д.

Офлайн:

• наружная реклама;
• реклама в СМИ;
• партнерские программы;
• сарафанное радио;
• холодные звонки, встречи и т. д.

Часто для привлечения лида надо совмещать эти источники. Например, человек услышал рекламу на радио, дома нашел в интернете сайт компании, потом в соцсетях увидел таргетированную рекламу, подписался на паблик. И так до тех пор, пока не оставит заявку. Такой метод взаимодействия с целевой аудиторией называется «‎Точки касания». 

Выводы

Лид — это потенциальный клиент, который предоставил свой контакт вашему отделу продаж. 

По степени заинтересованности лиды бывают холодные (почти не заинтересованы), теплые (заинтересованы, но еще сомневаются) и горячие (готовы купить). По методу привлечения — spears (активные контакты менеджеров), seeds (сарафанное радио) и nets (интернет-маркетинг).

Чтобы полученные лиды превратились в клиентов, их необходимо «провести» по всем этапам продажи: установление контакта, выявление потребности, презентация, работа с возражениями и закрытие сделки.

Привлекают лидов с использованием офлайн и онлайн-источников, совмещая их в различных комбинациях.

Автор: Анна Нестеренко