Удалённый отдел продаж за 2 дня
Бесплатная CRM на время карантина
Есть вопросы? Закажите звонок!
Блог
Обложка

Что такое лиды в продажах

Современные технологии привлечения клиентов принесли много терминов, которые не всегда понятны российскому предпринимателю. Один из таких терминов — лид. В этой статье мы расскажем, кто такие лиды‎ в продажах, какие они бывают, где их взять и что с ними делать.

I. Что считается лидом в продажах
II. Какие бывают лиды в продажах
III. Лиды и продажи: как работать с потенциальными клиентами
1. Установление контакта
2. Выявление потребности
3. Презентация
4. Работа с возражениями
5. Закрытие сделки
6. Постпродажное сопровождение
7. Как ничего не упустить
IV. Лидогенерация, или откуда получить лиды
Выводы

Что считается лидом в продажах

Есть разные точки зрения на то, что такое ‎лиды в продажах. Например, некоторые эксперты считают, что это потенциальные клиенты, которые пришли только из интернета. В рамках другого подхода лидами называют тех, кто выразил интерес к покупке.

Рамиль Кинзябулатов
Рамиль Кинзябулатов,
бизнес-консультант компании Trinion, в своем блоге:
— Лид в продажах — это набор контактов конкретного реального человека, который от своего имени или от имени компании проявляет интерес к вашим товарам или услугам и уполномочен вести переговоры и принимать решения.

Еще несколько лет назад такие «заинтересовавшиеся» назывались прóспектами.

В современной бизнес-литературе по продажам лидами обычно называют всех потенциальных клиентов, чьи контакты у вас есть.

Какие бывают лиды в продажах

Наиболее популярны две классификации лидов: по степени заинтересованности и по источнику привлечения.

По степени заинтересованности:

  • Холодные — все потенциальные клиенты, которые каким-либо образом пересекались с вашей компанией, но пока не испытывают потребности в покупке. Таким лидам сначала нужно в принципе продать саму идею покупки продукта наподобие вашего.
  • Теплые лиды — уже понимают, что хотят приобрести такой продукт, но еще не выбрали вас среди конкурентов. Им надо показать, в чем преимущество работы именно с вами.
  • Горячие лиды — хотят купить именно сейчас и именно у вас. Единственная задача — не упустить их.

По источнику привлечения:

  • Spears — лиды, которые появились после живого контакта со стороны отдела продаж
  • Seeds — пришедшие по рекомендации клиентов.
  • Nets — лиды, полученные благодаря интернет-маркетингу.

Лиды и продажи: как работать с потенциальными клиентами

В каждой компании свои особенности процесса продажи. Но можно выделить ряд универсальных этапов, применимых к любому бизнесу.

Константин Бакшт
Константин Бакшт,
тренер по продажам, автор технологии построения отделов продаж, в                             своем блоге:

— Техника продаж «5 этапов продавца» выступает в качестве «скелета» взаимодействия с клиентом. Выделяют следующие шаги:

 

  • Установление контакта;
  • Определение потребностей;
  • Презентация продукта;
  • Работа с возражениями;
  • Завершение сделки.

Некоторые авторы последним этапом указывают постпродажное сопровождение клиента. Рассмотрим подробнее указанные шаги.

Установление контакта

Этот этап можно назвать подготовительным. В самом начале общения важно понравиться собеседнику. Для этого достаточно быть дружелюбным и проявлять к нему искренний интерес: сделать комплимент, поинтересоваться чем-то дорогим человеку (семья, хобби).

Выявление потребности

Этот этап считается самым главным в продаже. Если не выяснить, какие проблемы потенциальный клиент планирует решить с помощью вашего продукта, то велик шанс, что решать его проблемы будут ваши конкуренты. На этом этапе лучше вести себя как доктор, а не как продавец: задавать вопросы и пытаться выяснить все о состоянии «пациента».

Вот что можно спросить у него:

— Имеете ли вы сейчас дело с такими-то проблемами, с которыми мы можем помочь?

— Что для вас важнее: сэкономить средства или увеличить продуктивность?

— Был ли у вас опыт покупки таких товаров? Что вы о них думаете?

Однако некоторые менеджеры игнорируют этот шаг, или же выполняют не до конца и почти сразу приступают к презентации. Чтобы помочь сотрудникам проработать этот этап как можно качественнее, лучше всего сформировать чек-лист со списком обязательных вопросов для выявления потребности клиента.

Презентация

Презентация продукта не случайно идет после выявления потребности, а не наоборот: зная проблемы конкретного потенциального клиента, легче рассказать о своем товаре или услуге на его языке. Презентуйте продукт, исходя из информации, которую вы получили на предыдущем этапе. 

Работа с возражениями

Возражения обычно начинаются во время или после презентации. Эксперты по-разному относятся к их наличию. Например, Константин Бакшт утверждает, что это неотъемлемая часть процесса продажи. Некоторые его коллеги считают иначе.

Андрей Парабеллум
Андрей Парабеллум,
бизнес-тренер:
— Если вы правильно выявили потребность и на основе нее провели грамотную презентацию, то возражений либо будет мало, либо вообще не последует.

Возражения возникают почти в каждой сделке, поэтому важно, чтобы менеджер умел на них отвечать.

Примеры наиболее частых возражений:

  • Дорого;
  • Я подумаю;
  • Нам это не нужно;
  • В других компаниях лучше условия/продукт.

Читать по теме
Работа с возражениями в продажах: 15 готовых ответов                                                      

Закрытие сделки

Закрытие происходит, когда клиент оплачивает продукт. Для этого нужно подтолкнуть его к покупке и быстро подготовить необходимые документы.

Постпродажное сопровождение

Привлечение нового клиента сопровождается расходами. Поэтому совершать повторные продажи всегда выгоднее — не нужно тратить деньги на маркетинг.

Постпродажное сопровождение помогает сохранить клиента, чтобы он не уходил к конкурентам.

Анна Желнина
Анна Желнина,
начальник отдела продаж АН «АЯКС-Риэлт»:
— В риелторском бизнесе «постпродажка» — 50% успеха, ведь каждый покупатель недвижимости через несколько лет может стать продавцом. Важно, чтобы для последующей продажи квартиры он тоже обратился к нам.

Как не терять лиды, если их много

Когда поток лидов очень большой, и много сделок находится на разных этапах, можно легко забыть про одного или нескольких клиентов. Эта проблема легко решается с помощью CRM-системы. 

Раздел «Сделки»
В S2 CRM видно все сделки: на каком они этапе, суммы и дедлайны.

Функция управления клиентами позволяет держать всю информацию по лиду в специальной карточке:

Карточка клиента в S2 CRM
В карточке клиента S2 CRM собрана вся информация о нем: контакты, документы, предыдущие покупки, история взаимодействия.

Благодаря интеграции с телефонией можно звонить клиентам прямо из системы, а потом в любой момент прослушать запись звонка.

Как позвонить клиенту из S2 CRM
Чтобы позвонить клиенту из S2 CRM, достаточно нажать на его контактный номер.

Интеграция с сайтом помогает получать заявки из формы захвата сразу в CRM:

После того, как клиент оставит заявку на сайте, его карточка создастся в S2 CRM
Как только потенциальный клиент оставляет заявку на сайте, его карточка тут же появляется в S2 CRM.

В карточках клиента можно настроить чек-листы. Например, список вопросов для выявления потребности. Есть возможность сделать заполнение этих полей обязательным.

Переход на следующий этап сделки выполняется только после заполнения обязательных полей
S2 CRM не дает сменить этап сделки, пока не заполнены обязательные поля.

Конструктор документов позволяет легко и быстро создавать в системе любые документы: договоры, счета, акты, накладные, коммерческие предложения и т. д.

Формирование документов в S2 CRM
Документы в S2 CRM формируются быстро и без ошибок.

Лидогенерация, или откуда получить лиды

Лиды могут поступать по разным каналам.

Интернет-маркетинг:

  • контекстная реклама;
  • таргетированная реклама в социальных сетях;
  • корпоративный сайт;
  • блог на сайте или сторонней площадке и т. д.

Офлайн:

  • наружная реклама;
  • реклама в СМИ;
  • партнерские программы;
  • сарафанное радио;
  • холодные звонки, встречи и т. д.

Часто для привлечения лида надо совмещать эти источники. Например, человек услышал рекламу на радио, дома нашел в интернете сайт компании, потом в соцсетях увидел таргетированную рекламу, подписался на паблик. И так до тех пор, пока не оставит заявку. Такой метод взаимодействия с целевой аудиторией называется «‎Точки касания»

Выводы

Лид — это потенциальный клиент, который предоставил свой контакт вашему отделу продаж

По степени заинтересованности лиды бывают холодные (почти не заинтересованы), теплые (заинтересованы, но еще сомневаются) и горячие (готовы купить). По методу привлечения — spears (активные контакты менеджеров), seeds (сарафанное радио) и nets (интернет-маркетинг).

Чтобы полученные лиды превратились в клиентов, их необходимо «провести» по всем этапам продажи: установление контакта, выявление потребности, презентация, работа с возражениями и закрытие сделки.

Привлекают лидов с использованием офлайн и онлайн-источников, совмещая их в различных комбинациях.

Автор: Анна Нестеренко

Больше полезных статей для бизнеса у вас в почте

Подпишитесь на рассылку блога для предпринимателей. Мы раз в месяц присылаем полезные статьи.

Оцените статью по пятибалльной шкале

Средняя оценка 5 / 5. Количество оценок: 2

Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.

Добавить комментарий

Your Header Sidebar area is currently empty. Hurry up and add some widgets.