Цели внедрения CRM: а оно мне надо?

С ростом числа клиентов растет и количество работы. Ведь одно дело — обработать 10 новых заявок, и совсем другое — 100. Чтобы не утонуть в операционке и количестве новых задач, нужны изменения. Когда привычные Word с Excel, которые спасали еще вчера, уже не работают, руководители обращают внимание на CRM. Рассказываем, зачем компании внедряют систему и когда она действительно необходима.

Содержание:

I. CRM — что это такое
II. Чего бизнесмен хочет от CRM: цели и задачи
1. Цель № 1. Улучшить контроль за менеджерами
2. Цель № 2. Работать через одно окно
3. Цель № 3. Систематизировать информацию о клиентах
4. Цель № 4. Не терять новых клиентов
5. Цель № 5. Ввести единые стандарты продаж
6. Цель № 6. Видеть наглядную аналитику здесь и сейчас
7. Цель № 7. Освободить время для важных задач
III. Чего не может CRM

CRM — что это такое

Если мы расшифруем аббревиатуру CRM, то получим Customer Relationship Management, в переводе — управление отношениями с клиентами. О том, что хорошо бы не просто продавать людям товар, а делать это грамотно, подконтрольно и без лишних издержек, задумались давно. Но только В 1993 году появилась первая более-менее современная компьютерная CRM-система — Siebel Sales Information System, которая помогла автоматизировать учет в продажах.

Скриншот программы Siebel Sales Information System. Выглядели ранние системы страшновато, но цели и задачи CRM с их помощью удовлетворялись.

Теперь же выбор CRM-программ огромен: есть и десктопные системы, и облачные, и универсальные, и отраслевые. Но суть все та же: они помогают автоматизировать взаимодействие с клиентами, хранить информацию о них, фиксировать хронологию общения, чтобы в дальнейшем анализировать эти данные и оптимизировать процесс продаж.

Звучит довольно сложно — куда проще все выглядит на практике. Давайте посмотрим, какова цель CRM-системы для реальной компании с ее проблемами и задачами.

Читать по теме
Как правильно выбрать CRM-систему                                                                                                                                                     

Чего бизнесмен хочет от CRM: цели и задачи

У каждого владельца компании свои боли и свои ожидания от CRM-систем. Как правило, это улучшение сервиса и контроля за сотрудниками, а также повышение продаж.

Результаты исследования популярного технологического портала Tech News World.

Цель № 1. Улучшить контроль за менеджерами

Вычислить лентяев, найти ошибки, прекратить срыв дедлайнов.

Частая боль — менеджеры, которые только делают вид, что занимаются делами. Казалось бы, в отчетах, написанных сотрудниками, все хорошо, а прибыли нет. Тут-то и помогает CRM. В ней можно за пару кликов увидеть, кто действительно работает, а кто сидит в соцсетях.

Как только сотрудник просрочил задачу, CRM отправляет уведомление его руководителю. Кроме того, можно в режиме онлайн отслеживать полную статистику проведенных встреч, холодных звонков и обработанных заявок — и все это на наглядных графиках и диаграммах.

В S2 CRM можно посмотреть задачи каждого менеджера и их статус.

На одну доску можно вывести все сделки каждого менеджера и оценить, сколько у него нагрузки, на каких этапах «застревают» его клиенты, сколько проигранных сделок. Все продажи собраны по этапам воронки, благодаря чему сразу видно, как идут дела у каждого сотрудника.

Цель № 2. Работать через одно окно

Еще одна важная цель внедрения CRM-системы — сделать работу более комфортной в техническом плане. Обычно через одну программу идут звонки, через другую отправляются письма, третья отвечает за бухгалтерию, в четвертой сводятся отчеты по продажам, в пятой хранятся данные клиентов, а еще есть мессенджеры, скрипты в Word и много-много головной боли.

CRM позволяет хранить данные клиентов, здесь же отображаются отчеты по продажам, скрипты для менеджеров, записи звонков, письма и т. д. Это возможно не только благодаря собственным функциям CRM-систем, но и за счет интеграций со сторонними сервисами: IP-телефонией, почтой, сервисами SMS-рассылок.

Цель № 3. Систематизировать информацию о клиентах

Грамотно собирать и хранить информацию о клиенте и взаимодействии с ним.

Представим, что уволился менеджер, а для старой базы клиентов появилось великолепное предложение. Но как без этого сотрудника разобраться, с кем он работал, что они покупали, какие у них потребности? Звонить уволенному менеджеру — не вариант.

Зато CRM ничего не забывает и всегда может поделиться нужной информацией. В программе хранятся не только контакты клиентов, но и вся хронология работы с ними: документы, письма, записи звонков, история покупок, счета и платежи, а также задачи и примечания менеджеров. Можно в два клика сегментировать базу покупателей и найти тех, кого заинтересует новая услуга или товар.

Карточка клиента в S2 CRM.

Цель № 4. Не терять новых клиентов

Автоматически собирать заявки из разных источников в одном месте.

У многих компаний не один и даже не два источника заявок. Клиенты могут оставлять запросы на сайте, почте, звонить по телефону, писать в соцсети. Все эти заявки нужно оперативно собрать, обработать и внести в базу. Иногда менеджеры не успевают уследить за всеми источниками и упускают новых клиентов.

CRM автоматически собирает новые заявки из разных источников: почта, телефония, сайт, соцсети и мессенджеры. Ни один запрос от клиента не потеряется из-за человеческого фактора.

Читать по теме
8 преимуществ интеграции CRM и почты                                                                                                                                               

Цель № 5. Ввести единые стандарты продаж

Устранить хаос при работе с клиентами и облегчить обучение новичков.

Ситуация первая: вы набрали новых сотрудников, и нужно быстро и массово всех обучить. Тренинги, аттестации и изучение скриптов — это хорошо, но должно пройти время, пока теория даст плоды на практике.

Ситуация вторая: при анализе убытков вы выяснили, что менеджеры работают «кто во что горазд»: нет единой воронки продаж, единых скриптов, единого стандарта обслуживания. Как быстро внедрить новые принципы работы?

В обоих случаях пригодится CRM-система, ведь она помогает управлять продажами:

• Во-первых, это единая воронка продаж: каждый клиент должен пройти через одинаковые этапы воронки, и в каждый момент времени менеджер четко понимает, что он должен сделать, чтобы клиент сделал следующий шаг.
• Во-вторых, это скрипты и чек-листы, которые CRM отображает прямо в карточке сделки, а также задачи, которые программа автоматически ставит менеджеру по ходу работы с клиентом: когда пора сделать звонок. когда выслать коммерческое предложение, когда напомнить об оплате и т. д.

Чек-лист в S2 CRM с обязательными вопросами, которые менеджер должен задать клиенту.

Читать по теме
Как управлять продажами с помощью CRM: 6 фишек                                                                                                                                                 

Цель № 6. Видеть наглядную аналитику здесь и сейчас

Управлять на основе цифр и всегда знать, как обстоят дела.

Чтобы сразу видеть результаты работы и быстро исправлять ошибки, зачастую недостаточно видеть отчеты по продажам раз в месяц. Таблицы Excel — это наше все, разумеется, но они требуют много времени, не наглядны и могут содержать ошибки.

Зато CRM-система автоматически в режиме онлайн анализирует все статистические данные о клиентах, сотрудниках, заявках и продажах и выдает их в красивом и понятном виде: сколько проведено сделок и на какую сумму, сколько звонков сделали менеджеры и сколько из них привели к продажам, из каких рекламных источников приходят самые «дорогие» клиенты и прочее. CRM визуализирует воронку продаж и помогает увидеть «узкие» места и ошибки продажников.

Цель № 7. Освободить время для важных задач

Сфокусироваться на важных задачах и зарабатывать больше.

Менеджеры тратят около трех часов в день на рутину: составить коммерческое предложение и отправить клиенту, вручную внести в шаблон договора реквизиты и согласовать с юристами и т. д. А ведь главная обязанность менеджера — общение с клиентами и продажи.

CRM помогает автоматизировать рутинные задачи. Она сама может:

• ставить менеджерам задачи по новым заявкам и контролировать дедлайны;
• составлять коммерческие предложения, счета и акты, подтягивая в шаблон реквизиты из карточки клиента;
• отправлять SMS-уведомления и электронные письма покупателям.

У менеджера появляется больше времени для встреч с клиентами, а от этого растет прибыль компании. 

Чего не может CRM

Раскроем удивительный секрет: CRM не может… ничего. По крайней мере, без вас. CRM-система не будет принимать за вас решения, в ней нет волшебных кнопок «сделать хорошо» и «продать много». Она, как умный холодильник, — не заработает за вас деньги и не купит на них продукты. И если вы не будете в него заглядывать, еда протухнет. 

Так и CRM может захватить заявку клиента с сайта, назначить менеджера, поставить ему задачу связаться с клиентом. Но если менеджер не будет выполнять свою работу хорошо, то ничего не выйдет.

Цель CRM — помочь вам сделать клиентов лояльнее, сотрудников эффективнее, а прибыль больше. Но все это возможно только в том случае, если вы выберете хорошую программу и будете грамотно с ней работать.

Автор: Сергей Август, Дарья Милакова